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# Painel de Atendimento

As colunas do *Painel de Atendimento* permitem acompanhar de forma clara e organizada a situação atual de cada contato dentro da operação de atendimento. Por meio delas, é possível identificar rapidamente em qual etapa cada contato se encontra, desde a interação automatizada pelo chatbot até a conclusão do atendimento.

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Essa organização facilita o monitoramento das demandas, melhora a distribuição dos atendimentos entre equipes e agentes, reduz o risco de contatos ficarem sem acompanhamento e proporciona uma visão completa do fluxo de comunicação com os clientes. Além disso, contribui para uma gestão mais eficiente dos processos, permitindo identificar gargalos, acompanhar a produtividade da equipe e garantir que cada contato seja tratado de acordo com seu estágio no atendimento.

## Filtros

* Busca: buscar os contatos por nome ou protocolo de atendimento.
* Etiquetas: buscar os contatos pelas etiquetas presentes neles. 
* Departamentos: buscar os contatos que estejam com o departamento selecionado atribuído.
* Atendentes: buscar os contatos que estejam com o atendente selecionado atribuído.
* Canal: buscar os contatos que sejam do canal selecionado.
* Visibilidade: busca os contatos em que a conversa ainda não foi lida pelo usuário.

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## Lógica do filtro

Como os filtros 'Etiquetas', 'Departamentos', 'Atendentes' e 'Canal' seguem a lógica OU (e não E), os contatos retornados não precisam atender a todos os critérios selecionados simultaneamente. Por exemplo, ao filtrar as etiquetas "Comprou" e "Agendado", serão exibidos nas colunas todos os contatos que possuam ao menos uma dessas etiquetas. Apenas os contatos que não possuírem nenhuma delas serão desconsiderados.
{% endhint %}

## Colunas

* A coluna '**Conversa no bot**' traz todos os contatos em que algum *Fluxo de Conversa* está sendo executado. 

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Caso o contato esteja em atendimento e um *fluxo de conversa* seja executado sem encerrar o atendimento, o contato será listado apenas na coluna '*Conversa no bot*'. Quando o fluxo de conversa for finalizado, ele voltará a ser listado na coluna '*Em atendimento*'.
{% endhint %}

* A coluna '**Em aberto**' traz todos os contatos em duas situações:
  * Os contatos que estão com atendimento aberto (protocolo), mas sem agente ou departamento atribuído. É o caso, por exemplo, dos contatos que passaram por um nó de Ação, do Fluxo de Conversa, que abre conversa sem agente ou departamento; ou ainda, quando o 'botão Chatbot' está desligado; quando o nó inicial do fluxo de conversa está sem outro nó conectado; ou ainda quando não há um fluxo inicial configurado.
  * Os contatos que estão atribuídos a um departamento.
* A coluna '**Em atendimento**' traz todos os contatos que possuem um agente atribuído.
* A coluna '**Finalizado**' traz todos os contatos que tiveram o atendimento encerrado ou que passaram pelo *fluxo de conversa* sem, ao final, abrir atendimento.

## Cards

As seguintes informações são apresentadas nos cards de contato:

* Nome do contato
* Telefone do contato
* Data e hora da última mensagem
* Indicação de mensagem não lida (bolinha vermelha ao lado da data) 
* Prévia da última mensagem
* Canal do contato
* Atendente atribuído ao contato
* Departamento atribuído ao contato
* Número de protocolo do atendimento em andamento no contato

<figure><img src="/files/XdjAjhon8UXZMRXyWQwE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Permissão do Painel de Atendimento

O *Painel de Atendimento* aparecerá apenas para os usuários que possuem a permissão "*Painel de Atendimento*" ativada em *Configurações* > *Permissões Gerais*.

## Semelhanças: Dashboard, Status do Chat e Painel de Atendimento

O Painel de Atendimento possui semelhança com os dados disponíveis no [Dashboard ](/crm/administracao/dashboard.md)e também nos [Status do Chat](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#status-dos-chats).

As principais situações e direcionamentos são listadas abaixo:

<figure><img src="/files/kPh2hLWfzz3y9SBLrN6C" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A principal diferença ocorre com os <mark style="background-color:pink;">contatos com agente atribuído</mark>. No **Dashboard**, esses contatos são considerados como **Aguardando Atendimento Humano**, enquanto no **Status do Chat** e no **Painel de Atendimento** eles são classificados como **Em Atendimento**.

Isso acontece porque o *Dashboard* só considera um contato em atendimento após o envio de uma resposta pelo agente – que é o caso que acontece, por exemplo, no <mark style="background-color:green;">contatos com agente atribuído e mensagem enviada ao contato</mark> –, não apenas pela atribuição do agente. Já o *Painel de Atendimento*, por ser uma funcionalidade diretamente relacionada à página de *Chat*, segue a mesma lógica do *Status do Chat*, onde uma vez atribuído para um agente, já se considera o contato em atendimento.

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## Atenção

Uma vez considerada essa diferença de critério, é esperado que a quantidade de contatos Aguardando Atendimento Humano exibida no Dashboard seja diferente da quantidade de contatos listada na coluna Em Aberto do Painel de Atendimento. Essa divergência é normal, pois cada visualização utiliza regras distintas para classificar o status dos contatos.
{% endhint %}

### Diferença entre Painel de Atendimento e Status do Chat

O ***Painel de Atendimento*****&#x20;funciona como uma visão global do&#x20;*****Status do Chat***, sem levar em consideração o usuário que está visualizando a página e, consequentemente, sem aplicar as [permissões individuais de chat](/crm/administracao/configuracoes/permissoes-chat.md).

## Gestão em Massa dos Contatos

No Painel de Atendimento não há como fazer gestão em massa de contatos nas colunas. Entretanto, vale dizer que há como fazer isso – ao menos em algumas situações de gestão de contatos – na tela de [Contatos](/crm/administracao/contatos.md), utilizando os filtros disponíveis na página, em especial o filtro da situação da conversa. Uma vez aplicado o filtro, utilize a opção de [*Edição em Massa*](/crm/administracao/contatos.md#alem-do-filtro-de-busca-ha-quatro-botoes) ou [edite individualmente](/crm/administracao/contatos.md#edicao-individual-de-contatos) os contatos listados.