Painel de Atendimento

As colunas do Painel de Atendimento permitem acompanhar de forma clara e organizada a situação atual de cada contato dentro da operação de atendimento. Por meio delas, é possível identificar rapidamente em qual etapa cada contato se encontra, desde a interação automatizada pelo chatbot até a conclusão do atendimento.

Essa organização facilita o monitoramento das demandas, melhora a distribuição dos atendimentos entre equipes e agentes, reduz o risco de contatos ficarem sem acompanhamento e proporciona uma visão completa do fluxo de comunicação com os clientes. Além disso, contribui para uma gestão mais eficiente dos processos, permitindo identificar gargalos, acompanhar a produtividade da equipe e garantir que cada contato seja tratado de acordo com seu estágio no atendimento.

Filtros

• Busca: buscar os contatos por nome ou protocolo de atendimento.

• Etiquetas: buscar os contatos pelas etiquetas presentes neles.

• Departamentos: buscar os contatos que estejam com o departamento selecionado atribuído.

• Atendentes: buscar os contatos que estejam com o atendente selecionado atribuído.

• Canal: buscar os contatos que sejam do canal selecionado.

• Visibilidade: busca os contatos em que a conversa ainda não foi lida pelo usuário.

Lógica do filtro

Como os filtros 'Etiquetas', 'Departamentos', 'Atendentes' e 'Canal' seguem a lógica OU (e não E), os contatos retornados não precisam atender a todos os critérios selecionados simultaneamente. Por exemplo, ao filtrar as etiquetas "Comprou" e "Agendado", serão exibidos nas colunas todos os contatos que possuam ao menos uma dessas etiquetas. Apenas os contatos que não possuírem nenhuma delas serão desconsiderados.

Colunas

• A coluna 'Conversa no bot' traz todos os contatos em que algum Fluxo de Conversa está sendo executado.

Caso o contato esteja em atendimento e um fluxo de conversa seja executado sem encerrar o atendimento, o contato será listado apenas na coluna 'Conversa no bot'. Quando o fluxo de conversa for finalizado, ele voltará a ser listado na coluna 'Em atendimento'.

• A coluna 'Em aberto' traz todos os contatos em duas situações:

  • Os contatos que estão com atendimento aberto (protocolo), mas sem agente ou departamento atribuído. É o caso, por exemplo, dos contatos que passaram por um nó de Ação, do Fluxo de Conversa, que abre conversa sem agente ou departamento; ou ainda, quando o 'botão Chatbot' está desligado; quando o nó inicial do fluxo de conversa está sem outro nó conectado; ou ainda quando não há um fluxo inicial configurado.

  • Os contatos que estão atribuídos a um departamento.

• A coluna 'Em atendimento' traz todos os contatos que possuem um agente atribuído.

• A coluna 'Finalizado' traz todos os contatos que tiveram o atendimento encerrado ou que passaram pelo fluxo de conversa sem, ao final, abrir atendimento.

Cards

As seguintes informações são apresentadas nos cards de contato:

• Nome do contato

• Telefone do contato

• Data e hora da última mensagem

• Indicação de mensagem não lida (bolinha vermelha ao lado da data)

• Prévia da última mensagem

• Canal do contato

• Atendente atribuído ao contato

• Departamento atribuído ao contato

• Número de protocolo do atendimento em andamento no contato

Permissão do Painel de Atendimento

O Painel de Atendimento aparecerá apenas para os usuários que possuem a permissão "Painel de Atendimento" ativada em Configurações > Permissões Gerais.

Semelhanças: Dashboard, Status do Chat e Painel de Atendimento

O Painel de Atendimento possui semelhança com os dados disponíveis no Dashboard e também nos Status do Chat.

As principais situações e direcionamentos são listadas abaixo:

A principal diferença ocorre com os contatos com agente atribuído. No Dashboard, esses contatos são considerados como Aguardando Atendimento Humano, enquanto no Status do Chat e no Painel de Atendimento eles são classificados como Em Atendimento.

Isso acontece porque o Dashboard só considera um contato em atendimento após o envio de uma resposta pelo agente – que é o caso que acontece, por exemplo, no contatos com agente atribuído e mensagem enviada ao contato –, não apenas pela atribuição do agente. Já o Painel de Atendimento, por ser uma funcionalidade diretamente relacionada à página de Chat, segue a mesma lógica do Status do Chat, onde uma vez atribuído para um agente, já se considera o contato em atendimento.

Atenção

Uma vez considerada essa diferença de critério, é esperado que a quantidade de contatos Aguardando Atendimento Humano exibida no Dashboard seja diferente da quantidade de contatos listada na coluna Em Aberto do Painel de Atendimento. Essa divergência é normal, pois cada visualização utiliza regras distintas para classificar o status dos contatos.

Diferença entre Painel de Atendimento e Status do Chat

O Painel de Atendimento funciona como uma visão global do Status do Chat, sem levar em consideração o usuário que está visualizando a página e, consequentemente, sem aplicar as permissões individuais de chat.

Gestão em Massa dos Contatos

No Painel de Atendimento não há como fazer gestão em massa de contatos nas colunas. Entretanto, vale dizer que há como fazer isso – ao menos em algumas situações de gestão de contatos – na tela de Contatos, utilizando os filtros disponíveis na página, em especial o filtro da situação da conversa. Uma vez aplicado o filtro, utilize a opção de Edição em Massa ou edite individualmente os contatos listados.