🛠️Configurações Gerais
Enviar o nome do agente nas mensagens
É possível definir se o nome do agente irá ser enviado na mensagem ou não.
Caso estiver marcado "sim", os nomes dos agentes serão enviados junto com todas as mensagens que eles enviarem para os contatos.
A mensagem será recebida dessa forma pelo cliente:
Essa opção está disponível apenas para as mensagens do WhatsApp e do Facebook. As mensagens do Instagram continuam sendo enviadas sem o nome do agente, mesmo que a opção esteja selecionada.
Mostrar confirmação de envio de áudio
Essa função ativa uma notificação de confirmação antes do envio da mensagem de voz ao cliente.
Se essa opção estiver ativa, ao enviar uma mensagem de voz, quando clicar sobre o botão com o símbolo vermelho de parar, a seguinte janela de notificação será aberta:
Na janela é possível reproduzir o áudio gravado, além de escolher enviar ou não a mensagem.
É uma funcionalidade especialmente útil para evitar falhas ou incertezas na troca de mensagens de voz.
Fechar atendimento automaticamente
Outra configuração disponível é a de 'Fechar atendimento automaticamente'.
Se configurada como “Não”, o atendimento (protocolo) permanecerá aberto até que um usuário realize o encerramento manualmente.
Se configurada como “Sim”, o atendimento (protocolo) será encerrado automaticamente ao término da sessão.
Nesse caso, os agentes e departamentos vinculados serão removidos, e o contato será direcionado ao fluxo principal caso volte a interagir, pois não estará mais em atendimento.
Com essa opção habilitada, também é possível definir uma mensagem de encerramento, que pode ser específica ou geral.
Funcionamento da Mensagem de Encerramento:
A mensagem de encerramento será enviada a todos que possuírem uma mensagem no campo de mensagem de encerramento (geral ou específico) quando a sessão faltar 10 minutos para finalizar, mas desde que não haja comunicação no chat (do contato ou do usuário do sistema) há menos de 1 hora e o usuário esteja atualmente em atendimento.
Isso, portanto, exclui de receberem a mensagem de encerramento aqueles que estão no Fluxo de Conversa e os contatos que tiveram alguma mensagem no chat na última hora antes da sessão acabar.
Configurando uma Mensagem de Encerramento Específica
Consulte Mensagem de Pré-encerramento.
Fluxo de Encerramento Específico
Consulte Ação antes da expiração.
Ativar histórico de mensagem por departamento
Filtro de protocolo por departamento: quando o usuário tem permissão para ver apenas o seu próprio departamento, ele verá apenas as conversas do seu departamento ou as suas próprias conversas no histórico do Chat– conferir Permissões chat. Conversas de outros departamentos ou de outros usuários não serão exibidas (as mensagens disparadas pelo bot são todas exibidas normalmente). Em outras palavras, todo protocolo fica vinculado ao departamento.
Por padrão esse filtro vem desativado, mas é possível ativá-lo indo até a página de Configurações Gerais, depois marcar "sim" no campo Ativar histórico de mensagens por departamento.
Chave Asaas
É possível configurar uma chave ASAAS no sistema por meio do campo Chave Asaas. Após essa configuração, o envio de links de pagamento para o contato poderá ser realizado tanto pelo Fluxo de Conversa quanto pelo Chat.
Mensagem Intermediária
É possível cadastrar uma mensagem que será inserida nas opções de botão do tipo 'botão' quando houver mais de 3 opções de botão.
Para mais informações, vide: Tipo botão.
Mensagem de Encerramento Geral
Por meio do campo "Mensagem de encerramento de sessão" você pode configurar uma mensagem de encerramento geral, para todos os contatos, quando houver o fim da sessão.
Caso deseje não mandar mais uma mensagem de encerramento geral, basta deixar o campo vazio e clicar em Salvar.
Atenção: lembre-se que para a mensagem de encerramento geral funcionar é preciso que a opção 'Fechar atendimento automaticamente ao encerrar a sessão' esteja habilitada.
Atenção: se o contato tiver uma mensagem de encerramento específica configurada, a mensagem de encerramento geral não será disparada. Consulte: Configurando uma Mensagem de Encerramento Específica.
Fluxo de Encerramento
Caso queira, é possível, também, configurar um Fluxo de Conversa para onde o contato será direcionado quando houver a mensagem de encerramento. Para configurar esse fluxo basta selecionar um fluxo de conversa no campo "Fluxo de encerramento de sessão".
Caso haja mensagem geral e mensagem específica configuradas ao mesmo tempo, o contato receberá apenas a mensagem específica.
Cores de Urgência
As Cores de Urgência são as cores do tempo de espera na lista de conversas e no alerta de SLA do menu superior esquerdo:
Configurações de Encerramento de Atendimento
A configuração de encerramento define o comportamento apresentado ao atendente no momento em que um atendimento é encerrado no Chat.
Nessa configuração, é possível definir:
O fluxo de encerramento padrão;
Bloquear a alteração do fluxo padrão;
Se a pesquisa de satisfação (NPS) será selecionada por padrão;
As categorias de encerramento;
Os campos de encerramento que deverão ser preenchidos pelos atendentes;
Quais categorias serão obrigatórias para cada departamento;
Quais campos dentro das categorias serão obrigatórios;
A ordem de apresentação das categorias na tela de encerramento.
A configuração está disponível em:
Configurações → Configurações Gerais → Encerramento.
Fluxo de encerramento padrão
Define o fluxo de conversa que será utilizado por padrão quando um atendente encerrar um atendimento.
Funcionamento
O fluxo configurado será selecionado automaticamente na tela de encerramento do Chat sempre que o atendente iniciar o processo de encerramento.
O atendente poderá:
Manter o fluxo padrão selecionado;
Selecionar outro fluxo;
Selecionar Nenhum fluxo, caso não queira enviar um fluxo ao contato.
O fluxo somente será enviado ao contato quando o atendimento for efetivamente encerrado.
Encerramento sem fluxo
Para encerrar o atendimento sem enviar nenhum fluxo, o atendente deverá selecionar a opção Nenhum fluxo na tela de encerramento. Se aqui nas configurações de encerramento não tiver sido configurado nenhum fluxo padrão, a opção de nenhum fluxo já estará selecionada por padrão para o atendente.
Configuração
A configuração é realizada por meio de um dropdown que permite selecionar o fluxo de conversa que será utilizado como padrão.
Bloquear alteração do fluxo
Se ativada a opção 'Bloquear alteração do fluxo', o atendente passa a ver o fluxo padrão apenas como leitura na tela de encerramento, sem poder trocá-lo nem encerrar o atendimento sem o envio do fluxo padrão.
Enviar NPS ao encerrar
Define se a opção de envio da pesquisa de satisfação (NPS) ficará selecionada por padrão na tela de encerramento do Chat.
Quando essa opção estiver habilitada nas configurações gerais, o checkbox de Enviar NPS ao contato será apresentado já marcado para o atendente.
O atendente poderá desmarcar a opção antes de concluir o encerramento, caso não queira enviar a pesquisa naquele atendimento.
Comportamento
Configuração
Comportamento na tela de encerramento
Habilitada
Checkbox de NPS vem marcado
Desabilitada
Checkbox de NPS vem desmarcado
A definição realizada nessa configuração estabelece apenas o estado inicial do campo. A decisão final sobre o envio poderá ser alterada pelo atendente no momento do encerramento.
Categorias de encerramento
As categorias de encerramento permitem organizar os campos que podem ser preenchidos pelo atendente durante o encerramento de um atendimento.
Cada categoria pode conter diversos campos personalizados.
As categorias podem ser:
Obrigatórias para um ou mais departamentos;
Opcionais para todos os departamentos.
É possível criar uma quantidade ilimitada de categorias e adicionar diversos campos personalizados em cada uma delas.
Criar uma categoria
Para criar uma nova categoria, clique no botão: "Nova categoria".
Ao clicar, serão apresentados os campos:
Nome
Obrigatória para
Nome
Define o nome que será apresentado para a categoria na tela de encerramento.
Obrigatória para
Define para quais departamentos a categoria será obrigatória.
É possível selecionar um ou mais departamentos.
Caso nenhum departamento seja selecionado, a categoria será considerada opcional para todos.
Após preencher as informações, clique em: "Criar Categoria".
A nova categoria será adicionada à listagem de categorias.
Obrigatoriedade das categorias:
A obrigatoriedade de uma categoria está relacionada à sua abertura na tela de encerramento, e não à obrigatoriedade do preenchimento de todos os seus campos.
Categoria opcional
Quando uma categoria não possui nenhum departamento definido como obrigatório:
Será apresentada como Opcional para todos nas configurações;
Será apresentada inicialmente fechada na tela de encerramento;
O atendente poderá abri-la ou fechá-la livremente;
Ao abrir a categoria, seus campos serão apresentados;
Caso existam campos obrigatórios dentro dela, esses campos deverão ser preenchidos enquanto a categoria estiver aberta.
Categoria obrigatória
Quando um ou mais departamentos são definidos no campo Obrigatória para:
Os departamentos selecionados serão apresentados na configuração da categoria;
A categoria será apresentada aberta para os atendentes desses departamentos;
Seus campos ficarão visíveis;
A categoria não poderá ser fechada pelo atendente;
Os campos configurados como obrigatórios deverão ser preenchidos.
Importante: a obrigatoriedade da categoria determina se ela deve permanecer aberta. A obrigatoriedade dos campos determina quais informações precisam ser preenchidas.
Editar uma categoria
Após a criação, a categoria poderá ser editada diretamente em sua seção.
É possível alterar:
O nome da categoria;
Os departamentos para os quais a categoria é obrigatória.
As alterações realizadas na configuração serão aplicadas ao comportamento da categoria na tela de encerramento.
Ordenação das categorias
Cada categoria da listagem possui controles para alterar sua posição.
Por meio das setas de ordenação, é possível:
Mover a categoria para cima;
Mover a categoria para baixo.
A ordem definida na configuração será utilizada para determinar a ordem de apresentação das categorias na tela de encerramento do Chat.
Exclusão de categorias
Cada categoria possui um botão de exclusão representado pelo ícone de lixeira.
Ao excluir uma categoria, todos os campos configurados dentro dela deixarão de fazer parte da configuração de encerramento.
Adicionar campos à categoria
Cada categoria pode possuir diversos campos personalizados.
Para adicionar um campo, utilize o dropdown: "Adicionar campo personalizado".
Selecione o campo personalizado desejado e clique em: "Adicionar".
Após a inclusão, o campo será apresentado dentro da categoria.
Para cada campo adicionado, será possível definir se ele será:
Obrigatório;
Opcional.
Campos obrigatórios
Quando um campo é definido como obrigatório, seu preenchimento passa a ser necessário para que o atendimento possa ser encerrado nas situações em que esse campo estiver sendo exigido.
Os campos obrigatórios serão identificados na tela de encerramento por um asterisco vermelho (*).
Caso um campo obrigatório não tenha sido preenchido, o encerramento não poderá ser concluído.
Campos opcionais
Os campos que não forem definidos como obrigatórios poderão permanecer sem preenchimento.
Seu preenchimento não impede nem condiciona o encerramento do atendimento.
Relação entre categoria obrigatória e campo obrigatório:
Existem duas regras diferentes de obrigatoriedade:
Obrigatoriedade da categoria
Determina se a categoria permanecerá aberta para o atendente.
Uma categoria obrigatória:
Já é apresentada aberta;
Exibe seus campos;
Não pode ser fechada pelo atendente.
Obrigatoriedade do campo
Determina se determinado campo deverá ser preenchido.
Um campo obrigatório:
É identificado com um asterisco vermelho;
Deve ser preenchido quando estiver em uma categoria aberta que esteja sendo considerada no encerramento.
Exemplo
Considere a categoria Motivo do encerramento, contendo:
Motivo → obrigatório;
Observação → opcional.
Se a categoria for obrigatória para o departamento do atendente, ela permanecerá aberta e o campo Motivo deverá ser preenchido.
Já a Observação poderá permanecer vazia.
Comportamento de categorias opcionais:
As categorias opcionais podem ser abertas e fechadas livremente pelo atendente.
Quando a categoria estiver fechada, seus campos não serão apresentados.
Quando o atendente abrir a categoria, seus campos serão apresentados e os campos definidos como obrigatórios passarão a exigir preenchimento para a conclusão do encerramento.
Dessa forma, o atendente pode decidir quais categorias opcionais deseja utilizar durante o encerramento
Ordenação dos campos
Cada campo da listagem possui controles para alterar sua posição.
Por meio das setas de ordenação, é possível:
Mover o campo para cima;
Mover o campo para baixo.
A ordem definida na configuração será utilizada para determinar a ordem de apresentação dos campos na tela de encerramento do Chat.
Exclusão de campos
Cada campo possui um botão de exclusão representado pelo ícone de X.
Ao excluir um campo, ele deixará de fazer parte da configuração de encerramento.
Bloqueio de Tipo de Mídia
É possível bloquear, por canal (WhatsApp, Facebook ou Instagram), o envio de determinados tipos de mídia, como áudio, vídeo, imagens e documentos. Dessa forma, o contato não conseguirá enviar esse tipo de conteúdo ao sistema.
Ao configurar o bloqueio de uma mídia específica, é necessário selecionar o canal e, opcionalmente, definir uma mensagem de resposta automática. Essa mensagem será exibida ao contato sempre que ele tentar enviar o tipo de mídia bloqueada.
Além disso, é possível escolher se as mídias bloqueadas serão salvas ou não:
Não salvar: a mídia não será exibida no Chat nem incluída em exportações da conversa.
Salvar: a mídia será exibida normalmente no Chat, mas o contato ainda receberá a mensagem de erro personalizada.
Atenção: O bloqueio de mídias impacta diretamente a execução do Fluxo de Conversa.
Dessa forma, se, por exemplo, um conteúdo configurado para a ação Salvar estiver condicionado ao recebimento de uma imagem e o tipo de mídia imagem estiver bloqueado, o contato não conseguirá prosseguir no fluxo pois, nesse caso, ao tentar enviar uma imagem, o contato receberá a mensagem de bloqueio configurada e caso envie qualquer outro tipo de conteúdo, receberá uma mensagem solicitando o envio de uma imagem. Em ambos os cenários, o contato irá ficar travado no fluxo até que seja permitido o envio do tipo de mídia requisitado ou até sair pela saída de erro.
Status de Contato
Configure os status personalizados que poderão ser atribuídos aos seus contatos. Ao adicionar um novo status, ele passará a integrar a lista de opções disponíveis para classificação de status dos contatos no sistema. Para mais informações, consulte: Status.
NPS
Visualize e gerencie sua configuração do Net Promoter Score.
Recriar NPS
Em algumas situações, a Meta pode reclassificar a mensagem template de NPS como do tipo Marketing, em vez de Utilidade. Nesses casos, é possível utilizar o botão Recriar NPS, que recria a mensagem template e tenta novamente enquadrá-la como Utilidade.
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