Permissões chat

Permissões chat são permissões específicas que cada usuário/agente terá ao acessar a página de Chat.

As permissões são cumulativas, ou seja, cada nível libera uma permissão extra ao usuário.

1. Ver próprias conversas - visualiza apenas as conversas atribuídas ao agente.

Com essa opção selecionada, o usuário não irá ver todas as conversas – apenas as que ele estiver atribuído como agente –, nem mesmo as que foram encerradas ele verá.

Exemplo: Abrir conversa pelo fluxo de conversa para o agente, ou encaminhar conversa pelo Chat para o agente, ou mudar o contato para o agente pelo Funil do tipo atendimento.

O agente não poderá ver as conversas em que outro agente estiver atribuído e que não tenha sido departamento atrelado.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para outro agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para outro agente, ou quando o contato é mudado para outro agente pelo Funil do tipo atendimento.

O agente não poderá ver as conversas encerradas.

Exemplo: em todas as conversas que tenham sido encerradas, seja pelo próprio agente ou por outro.

O agente não poderá ver as conversas em que ele já foi algum dia agente e que estejam atualmente encerradas.

Exemplo: o próprio agente, ou um outro agente, foi atribuído a uma conversa (o agente vê a conversa atribuída a ele, e não a do outro agente) e a conversa foi encerrada (o agente não vê a conversa). O mesmo acontece se a conversa for atribuída para o departamento do agente (o agente não vê a conversa) ou para outro departamento (o agente não vê a conversa) e depois é encerrada (o agente não vê a conversa).

O agente não poderá ver as conversas em que ele não é membro do departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nas conversas abertas ou encaminhadas para outro departamento, independentemente de terem sido atendidas por outro agente ou não.

O agente não poderá ver as conversas em que ele é membro de um departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente.

Existe uma exceção: se o agente teve anteriormente uma permissão que permitia responder conversas de outros departamentos, ele ainda poderá visualizar as conversas desses departamentos que já tenha respondido, desde que não estejam encerradas. Isso ocorre porque, embora a permissão tenha sido alterada e o departamento esteja vinculado à conversa, o agente permanece atribuído a ela.

O agente não poderá ver as conversas nas quais é membro do departamento e que já estão sendo atendidas por outros membros do mesmo departamento.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente e outro agente responde, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente e outro agente responde.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento em que é membro e que tiveram interação de algum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento em o que agente é membro, outro agente responde e a conversa é encerrada, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente, outro agente responde e a conversa é encerrada.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento que não tiveram interação de nenhum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento ou encaminhada pelo chat para o departamento mas que foi encerrada antes de um agente responder.

O agente não poderá ver as conversas de contatos que nunca foram atribuídos para um departamento ou agente.

Exemplo: nos casos em que um contato nunca foi atribuído a um departamento ou agente, seja manualmente ou pelo Fluxo de Conversa, como acontece quando o fluxo de conversa para o qual o contato foi direcionado não possui um nó conectado, quando o contato não é encaminhado para nenhum fluxo de conversa ou quando, mesmo havendo um fluxo inicial configurado, o contato é direcionado para uma ação de 'Abrir conversa' sem atribuição de departamento ou agente.

Vale destacar que essa regra se aplica exclusivamente a contatos que nunca foram atribuídos a um agente ou departamento, seja no presente ou no passado.

O usuário verá apenas o status 'Meus chats'. Para mais informações sobre o status dos chats, vide: Status dos Chats.

Como atribuir um agente a uma conversa:

• Pelo chat, vide: Atribuir uma conversa a um agente.

• Pela Ação no Fluxo de Conversa, vide: Abrir conversa para um agente, inclusive por meio da ação de abrir conversa para o último atendente Abrir conversa para o último atendente.

2. Ver conversas encerradas seguindo a regra 1.

O agente poderá ver as conversas em que ele estiver atribuído como agente.

Exemplo : Abrir conversa pelo fluxo de conversa para o agente, ou encaminhar conversa pelo Chat para o agente.

O agente poderá ver as conversas em que ele já foi algum dia agente e que estejam atualmente encerradas.

Exemplo: o próprio agente foi atribuído a uma conversa (o agente vê a conversa) e a conversa foi encerrada (o agente também vê a conversa). Se depois a conversa for atribuída para outro agente ou departamento (o agente não vê a conversa) e, posteriormente, encerrada, o agente vê a conversa encerrada, pois ele já havia sido agente algum dia na conversa.

O encerramento pode ter sido realizado pelo próprio agente ou por outro usuário, não importa. Para mais informações sobre encerramento de atendimento, vide: Encerramento de Atendimento.

O agente não poderá ver as conversas em que outro agente estiver atribuído e que não tenha sido departamento atrelado.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para outro agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para outro agente.

O agente não poderá ver as conversas encerradas em que o agente nunca foi atribuído.

Exemplo: conversas encerradas por outro agente, em que o contato nunca foi atribuído ao agente em questão.

O agente não poderá ver as conversas em que ele não é membro do departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nas conversas abertas ou encaminhadas para outro departamento, independentemente de terem sido atendidas por outro agente ou não.

O agente não poderá ver as conversas em que ele é membro de um departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente.

O agente não poderá ver as conversas nas quais é membro do departamento e que já estão sendo atendidas por outros membros do mesmo departamento.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente e outro agente responde, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente e outro agente responde.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento em que é membro e que tiveram interação de algum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento em o que agente é membro, outro agente responde e a conversa é encerrada, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente, outro agente responde e a conversa é encerrada.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento que não tiveram interação de nenhum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento ou encaminhada pelo chat para o departamento mas que foi encerrada antes de um agente responder.

O agente não poderá ver as conversas de contatos que nunca foram atribuídos para um departamento ou agente.

Exemplo: nos casos em que um contato nunca foi atribuído a um departamento ou agente, seja manualmente ou pelo Fluxo de Conversa, como acontece quando o fluxo de conversa para o qual o contato foi direcionado não possui um nó conectado, quando o contato não é encaminhado para nenhum fluxo de conversa ou quando, mesmo havendo um fluxo inicial configurado, o contato é direcionado para uma ação de 'Abrir conversa' sem atribuição de departamento ou agente.

Vale destacar que essa regra se aplica exclusivamente a contatos que nunca foram atribuídos a um agente ou departamento, seja no presente ou no passado.

As conversas encerradas aparecerão no status 'Todos os chats'. Para mais informações sobre o status dos chats, vide: Status dos Chats.

3. Ver conversas do setor - visualiza conversas regra 2 + as conversas atribuídas aos departamentos nos quais o agente é membro.

O agente poderá ver as conversas em que ele estiver atribuído como agente.

Exemplo: ao abrir conversa pelo fluxo de conversa para o agente, ou encaminhar conversa pelo Chat para o agente.

O agente poderá ver as conversas em que ele já foi algum dia agente e que estejam atualmente encerradas.

Exemplo: quando próprio agente for atribuído a uma conversa (o agente vê a conversa) e a conversa for encerrada (o agente também vê a conversa). Se depois a conversa for atribuída para outro agente ou departamento em que não é membro (o agente não vê a conversa) e, posteriormente, encerrada, o agente vê a conversa encerrada, pois ele já havia sido agente algum dia na conversa.

O agente poderá ver as conversas em que ele é membro de um departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente.

O agente não poderá ver as conversas em que outro agente estiver atribuído e que não tenha sido departamento atrelado.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para outro agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para outro agente.

O agente não poderá ver as conversas encerradas em que o agente nunca foi atribuído.

Exemplo: conversas encerradas por outro agente, em que o contato nunca foi atribuído ao agente em questão.

O agente não poderá ver as conversas em que ele não é membro do departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nas conversas abertas ou encaminhadas para outro departamento, independentemente de terem sido atendidas por outro agente ou não.

O agente não poderá ver as conversas nas quais é membro do departamento e que já estão sendo atendidas por outros membros do mesmo departamento.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente e outro agente responde, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente e outro agente responde.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento em que é membro e que tiveram interação de algum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento em o que agente é membro, outro agente responde e a conversa é encerrada, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente, outro agente responde e a conversa é encerrada.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento que não tiveram interação de nenhum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento ou encaminhada pelo chat para o departamento mas que foi encerrada antes de um agente responder.

O agente não poderá ver as conversas de contatos que nunca foram atribuídos para um departamento ou agente.

Exemplo: nos casos em que um contato nunca foi atribuído a um departamento ou agente, seja manualmente ou pelo Fluxo de Conversa, como acontece quando o fluxo de conversa para o qual o contato foi direcionado não possui um nó conectado, quando o contato não é encaminhado para nenhum fluxo de conversa ou quando, mesmo havendo um fluxo inicial configurado, o contato é direcionado para uma ação de 'Abrir conversa' sem atribuição de departamento ou agente.

Vale destacar que essa regra se aplica exclusivamente a contatos que nunca foram atribuídos a um agente ou departamento, seja no presente ou no passado.

As conversas do departamento aparecerão no status 'Todos os chats' e 'Chats abertos'. Para mais informações sobre o status dos chats: Status dos Chats.

Configurando um usuário em um departamento, vide: Departamentos.

Atribuindo um departamento a uma conversa, vide:

• Pelo chat, vide: Atribuir uma conversa para um departamento.

Vale dizer que se um agente e um departamento, simultaneamente, estiverem atribuídos a uma conversa, outros usuários com permissão de nível 3 não poderão visualizar a conversa.

Nos casos em que o departamento é atribuído a uma conversa e depois um agente é atribuído, retirando o departamento da conversa, os usuários com permissão de nível 3 também não poderão ver a conversa, a não ser que o agente atribuído seja ele mesmo, pois nesse caso atenderá a permissão de nível 1.

• Pelo Fluxo de Conversa, vide: Abrir conversa para um departamento.

É importante notar que quando um agente e um departamento estão atribuídos a uma conversa simultaneamente, usuários com permissão de nível 3 ou inferior não terão acesso à visualização da conversa, exceto o próprio agente.

Adicionalmente, caso essa conversa seja encerrada, o agente responsável por ela terá acesso à conversa encerrada, mesmo que não esteja sob a permissão de nível 5, pois estará atendendo à permissão de nível 2.

Quando um departamento é inicialmente atribuído a uma conversa e depois é substituído por um agente – não havendo simultaneidade de departamento e agente –, os usuários com permissão de nível 3 não terão acesso à visualização da conversa no momento do atendimento, a menos que o agente atribuído seja o próprio usuário, pois nesse caso a permissão de nível 1 é aplicada.

4. Ver conversas de membros do setor - visualiza conversas regra 3 + todas as conversas em atendimento nos departamentos nos quais o agente é membro.

O agente poderá ver as conversas em que ele estiver atribuído como agente.

Exemplo : ao abrir conversa pelo fluxo de conversa para o agente, ou encaminhar conversa pelo Chat para o agente.

O agente poderá ver as conversas em que ele já foi algum dia agente e que estejam atualmente encerradas.

Exemplo: quando próprio agente for atribuído a uma conversa (o agente vê a conversa) e a conversa for encerrada (o agente também vê a conversa). Se depois a conversa for atribuída para outro agente ou departamento em que não é membro (o agente não vê a conversa) e, posteriormente, encerrada, o agente vê a conversa encerrada, pois ele já havia sido agente algum dia na conversa.

O agente poderá ver as conversas em que ele é membro de um departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente.

O agente poderá ver as conversas nas quais é membro do departamento e que já estão sendo atendidas por outros membros do mesmo departamento.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente e outro agente responde, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente e outro agente responde.

Isso significa que se um agente e um departamento, simultaneamente, estiverem atribuídos a uma conversa, outros usuários com permissão de nível 4 poderão visualizar a conversa. Para maior compreensão, vide: Agente e Departamento Simultâneos.

O agente não poderá ver as conversas em que outro agente estiver atribuído e que não tenha sido departamento atrelado.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para outro agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para outro agente.

O agente não poderá ver as conversas encerradas em que o agente nunca foi atribuído.

Exemplo: conversas encerradas por outro agente, em que o contato nunca foi atribuído ao agente em questão.

O agente não poderá ver as conversas em que ele não é membro do departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nas conversas abertas ou encaminhadas para outro departamento, independentemente de terem sido atendidas por outro agente ou não.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento em que é membro e que tiveram interação de algum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento em o que agente é membro, outro agente responde e a conversa é encerrada, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente, outro agente responde e a conversa é encerrada.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento que não tiveram interação de nenhum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento ou encaminhada pelo chat para o departamento mas que foi encerrada antes de um agente responder.

O agente não poderá ver as conversas de contatos que nunca foram atribuídos para um departamento ou agente.

Exemplo: nos casos em que um contato nunca foi atribuído a um departamento ou agente, seja manualmente ou pelo Fluxo de Conversa, como acontece quando o fluxo de conversa para o qual o contato foi direcionado não possui um nó conectado, quando o contato não é encaminhado para nenhum fluxo de conversa ou quando, mesmo havendo um fluxo inicial configurado, o contato é direcionado para uma ação de 'Abrir conversa' sem atribuição de departamento ou agente.

Vale destacar que essa regra se aplica exclusivamente a contatos que nunca foram atribuídos a um agente ou departamento, seja no presente ou no passado.

As conversas em que outros membros do departamento fazem parte aparecerão no status 'Todos os chats' e 'Em atendimento'. Para mais informações sobre o status dos chats: Status dos Chats.

Lembre-se que no caso em que um agente e um departamento estiverem atribuídos a uma conversa simultaneamente, se a conversa for encerrada, o agente responsável por ela terá acesso à conversa encerrada, mesmo que não esteja sob a permissão de nível 5, pois estará atendendo à permissão de nível 2.

5. Ver conversas encerradas seguindo a regra 4.

O agente poderá ver as conversas em que ele estiver atribuído como agente.

Exemplo: ao abrir conversa pelo fluxo de conversa para o agente, ou encaminhar conversa pelo Chat para o agente.

O agente poderá ver as conversas em que ele já foi algum dia agente e que estejam atualmente encerradas.

Exemplo: quando próprio agente for atribuído a uma conversa (o agente vê a conversa) e a conversa for encerrada (o agente também vê a conversa). Se depois a conversa for atribuída para outro agente ou departamento em que não é membro (o agente não vê a conversa) e, posteriormente, encerrada, o agente vê a conversa encerrada, pois ele já havia sido agente algum dia na conversa.

O agente poderá ver as conversas em que ele é membro de um departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente.

O agente poderá ver as conversas nas quais é membro do departamento e que já estão sendo atendidas por outros membros do mesmo departamento.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento do agente e outro agente responde, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente e outro agente responde.

O agente poderá ver as conversas encerradas do departamento que tiveram interação de algum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento, outro agente responde e a conversa é encerrada, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para o departamento do agente, outro agente responde e a conversa é encerrada.

O agente não poderá ver as conversas em que outro agente estiver atribuído e que não tenha sido departamento atrelado.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para outro agente, ou quando a conversa é encaminhada pelo Chat para outro agente.

O agente não poderá ver as conversas encerradas em que o agente nunca foi atribuído.

Exemplo: conversas encerradas por outro agente, em que o contato nunca foi atribuído ao agente em questão.

O agente não poderá ver as conversas em que ele não é membro do departamento atribuído a conversa.

Exemplo: nas conversas abertas ou encaminhadas para outro departamento, independentemente de terem sido atendidas por outro agente ou não.

O agente não poderá ver as conversas encerradas do departamento que não tiveram interação de nenhum agente.

Exemplo: nos casos em que uma conversa é aberta pelo Fluxo de Conversa para o departamento ou encaminhada pelo chat para o departamento mas que foi encerrada antes de um agente responder.

O agente não poderá ver as conversas de contatos que nunca foram atribuídos para um departamento ou agente.

Exemplo: nos casos em que um contato nunca foi atribuído a um departamento ou agente, seja manualmente ou pelo Fluxo de Conversa, como acontece quando o fluxo de conversa para o qual o contato foi direcionado não possui um nó conectado, quando o contato não é encaminhado para nenhum fluxo de conversa ou quando, mesmo havendo um fluxo inicial configurado, o contato é direcionado para uma ação de 'Abrir conversa' sem atribuição de departamento ou agente.

Vale destacar que essa regra se aplica exclusivamente a contatos que nunca foram atribuídos a um agente ou departamento, seja no presente ou no passado.

As conversas encerradas aparecerão no status 'Todos os chats'. Para mais informações sobre o status dos chats, vide: Status dos Chats.

6. Ver todas as conversas - visualiza todas as conversas, independente de departamento ou quem esteja atendendo.

Com essa opção selecionada o agente poderá ver todas as conversas.