# Contatos
Dúvidas Frequentes:
* Como baixar uma lista de todos, ou alguns, contatos? Consulte: [Além do filtro de busca, há quatro botões](#alem-do-filtro-de-busca-ha-quatro-botoes) > Download.
* Como importar no sistema uma lista com vários contatos? Consulte: [Adicionar e Importar Contatos](#adicionar-e-importar-contatos).
* Como editar configurações em massa, como etiquetas, campos customizados, funis, entre outras, para vários contatos ao mesmo tempo? Consulte: [Além do filtro de busca, há quatro botões](#alem-do-filtro-de-busca-ha-quatro-botoes) > Edição em Massa.
* É possível exportar as conversas de um contato? Consulte: [Em cada linha de contato há também quatro botões](#em-cada-linha-de-contato-ha-tambem-quatro-botoes) > Exportar conversa.
{% hint style="info" %}
Ao acessar a página de Contatos, você irá encontrar uma lista com todos os contatos que você interagiu por meio do chat. Cada contato é exibido em uma linha da tabela, e você pode ver todas as informações principais na mesma página.
{% endhint %}
## **Listagem de Contatos:**
* **ID**: este é o identificador único do contato.
* **Nome**: este é o nome completo do contato. Junto ao nome é informado também o Canal (WhatsApp, Instagram, Facebook) pelo qual o contato está se comunicando.
* **Telefone**: aqui é informado o número de telefone do contato.
* **Status**: o [status](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/chat-ao-vivo-atendente#informacoes-do-contato) de sistema que está configurado no contato.
* **Atendimento**: qual agente/usuário está atribuído ao contato.
{% hint style="info" %}
Se o contato está atribuído a um usuário em decorrência da atribuição anterior a um departamento, aparecerá na coluna apenas o usuário, mas ao buscar no filtro pelo departamento, será listado o contato também; se buscar pelo usuário, obviamente, será listado o contato também.
{% endhint %}
* **Bloqueado?**: este campo indica se o contato foi bloqueado ou não. Para mais informações, vide: [Bloquear contato](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/chat-ao-vivo-atendente#bloquear-contato).
{% hint style="info" %}
Não é possível excluir contatos bloqueados.
{% endhint %}
* **Etiquetas**: são rótulos que foram adicionados durante o atendimento para classificar as interações com o contato de acordo com determinadas características ou finalidades. Por exemplo, as etiquetas podem indicar se o contato é um fornecedor, se a demanda está relacionada ao setor financeiro, se o contato já pagou pelos serviços ou produtos. Você pode ter criado etiquetas como "Fornecedor", "Financeiro", "Pagou", "Cancelou" e assim por diante. Para mais informações, vide: [Etiquetas](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/personalizacao/etiquetas-tags).
{% hint style="info" %}
Se forem muitas as etiquetas, um ícone de + irá aparecer ao lado delas, indicando que há mais etiquetas
Para visualizar as demais etiquetas, basta deixar o mouse sobre as etiquetas:
{% endhint %}
* **Campos customizáveis**: este campo informa as inclusões de qualquer informação adicional que você deseje sobre o contato. Para mais informações, vide: [Campos customizáveis](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/personalizacao/campos-customizaveis).
* **Transmissões**: este campo indica se o contato está configurado para receber ou não mensagens de uma transmissão. \
Se estiver ativado ("Ativadas"), o contato receberá as mensagens da transmissão; se estiver desativado ("Desativadas"), não será incluído na lista de destinatários das transmissões, mesmo que atenda às suas condições. \
Isso resultará na não recepção de nenhuma transmissão por parte desse contato.\
Para ativar o desativar, bastar clicar sobre o botão. Para mais informações, vide: [Transmissão](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/transmissao).
* **Data de inscrição**: está é a data em que você começou a se relacionar com o contato.
### **Em cada linha de contato há também quatro botões:**
* **Ver Conversa**: abre a página de Chat com a conversa do contato.
* **Exportar contato**: você pode baixar um arquivo XLSX com as informações do contato selecionado que estão listadas na tela de Contatos.
* **Exportar conversa**: você pode baixar um arquivo XLSX com todas as conversas do contato selecionado.
{% hint style="info" %}
Só é possível exportar uma conversa de um contato por vez, pois não há como fazer a exportação em massa de todas conversas de todos os contatos ao mesmo tempo.
{% endhint %}
* **Excluir**: exclui o contato do sistema de forma definitiva.
{% hint style="info" %}
Não é possível excluir contatos bloqueados.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
A exclusão do contato levará a exclusão dos atendimentos desse contatos também.
{% endhint %}
### **Edição individual de contatos**
É possível realizar a edição de algumas informações dos contatos diretamente pela listagem de contatos.
{% hint style="info" %}
Para essa opção estar disponível será necessário que o usuário possua permissão de edição de contatos.
{% endhint %}
As informações que podem ser editadas são: nome, status, atendimento (agente, departamento ou agente com departamento vinculado), bloqueio de contato, etiquetas, campos customizáveis e recebimento de transmissões.
Para isso, no contato que deseja realizar a edição, clique em "+ Adicionar" ou clique com o mouse sobre a informação já existente.
#### Atendimento
Ao clicar para adicionar ou editar um atendimento de contato, uma janela será aberta para configuração:
Pela janela aberta é possível encerrar o atendimento no contato, além de atribuir o contato a um agente, a um departamento ou a um agente vinculando a um departamento, o que permitiria, nesse último caso, outros agentes do mesmo departamento — com permissões de chat acima de 4 — visualizar a mensagem.
## **Na parte superior da página, você irá encontrar o filtro de busca:**
* **Nome**: buscar pelo nome do contato. Não é necessário iniciar pelo nome, podendo fazer a busca, por exemplo, apenas pelo sobrenome.
* **Telefone**: buscar pelo telefone do contato.
* **Data de início** / **Data de fim**: buscar pela data de início ou fim da inscrição do contato.
* **Funil**: buscar pelos contatos que estão em um determinado [Funil](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/funis).
* **Status do Funil**: buscar pelos contatos que estão em um determinado [Status de um Funil](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/funis/visualizacao#status-do-funil-e-movimentacao-dos-contatos).
* **CPF**: buscar pelos contatos que possuem um determinado CPF cadastrado.
* **CNPJ**: buscar pelos contatos que possuem um determinado CNPJ cadastrado.
* **E-mail**: buscar pelos contatos que possuem um determinado E-mail cadastrado
* **Agente padrão**: buscar pelos contatos que possuem um determinado [agente padrão](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/chat-ao-vivo-atendente#agente-padrao) cadastrado.
* **RG**: busca pelos contatos que possuem um determinado RG cadastrado.
* **Código do cliente**: busca pelos contatos que possuem um determinado Código de cliente cadastrado.
* **Agente**: buscar pelos contatos que tenham os agentes selecionados no filtro.
* **Departamento**: buscar pelos contatos que tenham os departamentos selecionados no filtro.
{% hint style="info" %}
Se um departamento e um agente/usuário estiverem atribuídos ao mesmo tempo em um contato (como nos casos em que um agente responde uma mensagem atribuída a um departamento), ao utilizar o filtro de departamento o contato será listado mesmo apenas mostrando visualmente apenas o agente na coluna *Atendimento*.
{% endhint %}
* **Etiquetas**: buscar pelas etiquetas do contato. Quando for selecionadas múltiplas etiquetas, o resultado trará apenas os contatos com todas as etiquetas selecionadas.
* **Campos customizáveis**: buscar pelos campos customizáveis do contato. Quando for selecionadas múltiplos campos customizáveis, o resultado trará quaisquer contatos que tenham ao menos um dos campos indicados.
* **Status do contato**: é o [status do sistema](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/personalizacao/campos-customizaveis/campos-de-sistema#status) em que o contato foi adicionado.
* **Campanha**: busca pela campanha.
* **Bloqueado**: buscar pelos contatos que estão ou não bloqueados.
## **Além do filtro de busca, há quatro botões:**
* **Buscar**: ao clicar sobre o botão ele irá buscar as informações inseridas nos filtros.
* **Limpar filtros**: caso você tenha aplicado algum filtro na busca, este botão irá limpar todos eles e exibir todos os contatos novamente.
* **Edição em massa**: ao clicar nesse botão você poderá fazer a edição de informações em massa de todos os contatos que estiverem listados na listagem de contatos. É possível realizar as seguintes edições em massa:
* Adicionar Etiqueta
* Remover Etiqueta
* Definir campo customizável
* Remover campo customizável
* Excluir contatos filtrados
* Adicionar ao funil
* Remover do funil
* Definir usuário
* Definir departamento
* Bloquear contatos
* Desbloquear contatos
* Alterar Agente Padrão
{% hint style="danger" %}
Ao aplicar um filtro de busca e fazer uma edição em massa, **apenas os contatos filtrados** é que sofrerão a edição. Se nenhum filtro tiver sido aplicado, todos os contatos serão editados.
{% endhint %}
* **Download**: com este botão você pode baixar um arquivo XLSX com todos os seus contatos, conforme o filtro aplicado. Se não houver nenhum filtro aplicado, todos os contatos serão baixados. O arquivo baixado será encaminhado para o e-mail do usuário que está fazendo o download.
{% hint style="info" %}
Ao fazer o download, os contatos que estiverem em outras paginações, e não somente os que estiverem na primeira paginação da busca, também serão baixados.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
O botão de **Download** só pode ser visualizado pelo usuário que tiver a permissão "Exportar contatos" ativada em [Permissões gerais](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/configuracoes/permissoes-gerais#informacao-sobre-algumas-das-permissoes).
{% endhint %}
## **Adicionar e Importar Contatos:**
Abaixo do filtro de busca, do lado direito, há as opções de adicionar e importar contatos:
* **Adicionar contato:** ao clicar sobre o botão uma janela irá se abrir para o cadastro unitário de contatos:
Os campos obrigatórios são Nome do contato, número de telefone estrangeiro e telefone do contato. Todos os demais campos são opcionais.
No campo '*Abrir conversa para o seu usuário?*', ao selecionar a opção “Sim”, além de um atendimento (com protocolo) ser aberto, atribuindo o seu usuário ao contato, será exibida também a opção “*Vincular também departamento*”, que permite associar um departamento à conversa. Dessa forma, outros agentes do mesmo departamento — com permissões de chat acima de 4 — poderão visualizar a mensagem.
{% hint style="info" %}
Caso o número de telefone inserido for estrangeiro, informe "Sim" no campo *Numero estrangeiro* e depois informe o número de telefone do contato com o prefixo nacional do país de origem do número.
Caso o número não seja estrangeiro, na importação unitária, basta inserir o DDD e o número de telefone.
{% endhint %}
* **Planilha modelo**: ao clicar sobre o botão uma planilha no formato .xlsx será baixada em seu computador e você poderá usá-la para colocar as informações necessárias dos contatos que você deseja.
{% hint style="danger" %}
## Siga o modelo da planilha!
É importante seguir o modelo da planilha disponibilizado no botão "**Planilha Modelo**" para que a importação funcione corretamente; portanto, **não altere os títulos das colunas**. Ou seja, não edite a linha 1 da planilha, apenas passe a inserir valores nas colunas que desejar a partir da linha 2. O conteúdo de exemplo da linha 2 pode ser apagado, substituído ou editado, pois é apenas um exemplo de como os dados devem ser inseridos.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
## **Atenção para a regra dos números**: insira o prefixo nacional e não coloque pontuações!
Para os campos de **Telefone**, **CPF** e **RG**, é necessário preenchê-los apenas com números, sem pontuações, pois estas serão completamente **ignoradas**.
No caso do Telefone, é **IMPORTANTE**** incluir o prefixo nacional**, que é código 55 (para o Brasil), e, depois, o DDD. Existe uma tratativa para evitar que o contato fique sem o prefixo nacional, mas atente-se a essa questão para evitar problemas.
O sistema reconhecerá os contatos mesmo que o número não contenha o dígito 9 inicial, espaços ou diferentes formas de formatação, como nos exemplos a seguir: 5521988888888, 552188888888, 5521988888888, 552188888888, 55(21)88888888, 55 (21) 88888888, 55(21)8888-8888, 55(21)888888-88.
Em todos esses exemplos, o sistema irá reconhecer como sendo o mesmo contato, visto que apenas os números serão considerados.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
## Não insira mais de um número de telefone na mesma célula.
Reiteramos que o modelo da planilha precisa ser seguido corretamente. Vide o seguinte exemplo:
Nesse caso, o contato possui dois números de telefone no campo telefone. A planilha modelo indica um número de telefone por linha, isso significa que esse contato, dado que possui dois números de telefone por linha, não será importado corretamente, pois haverá o embaralhamento dos números.
Para concertar isso, escolha apenas um número para colocar na coluna de telefone.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
## As etiquetas e os campos customizáveis devem estar previamente cadastrados no sistema. Os campos customizáveis diferenciam letras maiúsculas e minúsculas (case sensitive), enquanto as etiquetas não.
**Atenção para a regra das etiquetas e dos campos customizáveis:** \
Lembre-se de que **campos customizáveis com letras maiúsculas devem estar na planilha com letras maiúsculas** também. Já as **etiquetas tanto faz** se são maiúsculas ou minúsculas.
Além disso, se for inserido na planilha o nome de uma etiqueta ou campo customizável que não existe no sistema, essa etiqueta ou campo customizável **NÃO será criado no sistema**, consequentemente, não será atribuída ao contato, será ignorado. Informe, portanto, apenas nome de etiquetas e campos customizáveis que já existam no sistema.
{% endhint %}
* **Importar contatos**: ao clicar sobre o botão será aberta uma janela para você selecionar um arquivo .xlsx (que deve seguir a formatação da ***planilha modelo***) com os contatos que você deseja importar.\
\
Entretanto, antes disso será perguntado "*Seus contatos são exclusivamente nacionais?*", sim ou não! Se a resposta for sim, então ao importar a planilhas de contatos os números de telefone precisam estar com o prefixo nacional 55 em frente ao número de telefone; se o contato na planilha não tiver o prefixo nacional 55, ele será inserido automaticamente na importação.\
\
Se a resposta for não, então surgirá uma nova janela com a mensagem "*Todos os contatos precisam possuir o prefixo nacional. O do Brasil, por exemplo, é 55. Siga a documentação. Avance apenas se os seus contatos estiverem com o prefixo nacional.*" e os botões *Avançar* e *Cancelar*. Se a opção *Avançar* for escolhida, ao importar a planilhas de contatos os dois primeiros dígitos do número de telefone dos contatos serão considerados como sendo o prefixo nacional (seja do Brasil ou de outro País).
{% hint style="info" %}
Atualização de etiquetas: o contato que estiver na planilha e já estiver no sistema, manterá suas etiquetas atuais, e receberá novas etiquetas que estejam na planilha e que ele ainda não possui.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Atualização de nome: se o contato já estiver no sistema, se o nome do contato na planilha importada for diferente do nome no sistema, o nome será alterado para o que estiver na planilha que está sendo importada.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Se o contato estiver duplicado na planilha importada, apenas o primeiro contato que aparecer na listagem será considerado na importação. A duplicação é identificada pelo **telefone**.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Se a importação falhar, um e-mail será enviado para o e-mail do usuário informando a falha na importação.
{% endhint %}
## ⭐Inserir etiquetas ou campos customizáveis em um grupo de usuários específicos
Caso você deseje inserir *etiquetas* ou *campos customizáveis* em um grupo de usuários específico da sua lista de contatos, você poderá usar o recurso do filtro de contatos, depois aplicar a *Edição em Massa* nos contatos filtrados.
Entretanto, se você precisar ir além das opções que o filtro de conversa disponibiliza, você poderá utilizar a importação de contatos para isso.
Por exemplo: se você gostaria de fazer a transmissão para um número específico de contatos, você poderia baixar a sua lista de contatos, escolher quais contatos iriam receber a transmissão, colocar esses contatos na planilha modelo de contatos e inserir a etiqueta que deseja nesses contatos.
Outro exemplo: você fez uma Transmissão para uma lista de contatos e, por algum motivo, alguns contatos não receberam a mensagem. Você poderia ir até o relatório da transmissão, filtrar esses contatos, colocá-los na planilha modelo de contatos e inserir a etiqueta que deseja nesses contatos. Depois você poderia fazer a Transmissão para todos os contatos que tenham a etiqueta informada.
## ⭐Gestão de Contatos Atribuídos a Vendedores que Faltaram
Em situações como a ausência de um vendedor, o gestor — que possui a [permissão Chat](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/configuracoes/permissoes-chat) 6 — pode redistribuir os contatos que estejam atribuídos diretamente a esse vendedor e que não tenham passado por um departamento. Essa redistribuição pode ser feita para outro usuário ou para um departamento por meio da funcionalidade ***Edição em Massa***, disponível na página de *Contatos*.
Para realizar o processo, o gestor deve aplicar o filtro por *Agente*. Após o filtro ser aplicado, basta utilizar a *Edição em Massa* para definir o novo usuário ou departamento. Com isso, todos os contatos filtrados passam a ser atribuídos ao destino selecionado.
Essa ação é normalmente utilizada porque vendedores possuem a permissão Chat 5, que não permite a visualização de conversas atribuídas diretamente a outro vendedor quando não há um departamento em comum.
{% hint style="warning" %}
## Importância do filtro de contatos
É importante aplicar o filtro e deixar **apenas os contatos desejados na listagem**, pois, **todos** os contatos **listados** irão ser direcionados para o departamento ou usuário que for selecionado na *Edição em Massa*.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Essa ação pode ser realizada por qualquer usuário com [permissão](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/configuracoes/permissoes-gerais) de edição de Contatos.
{% endhint %}
