📔Contatos
Dúvidas Frequentes:
Como baixar uma lista de todos, ou alguns, contatos? Consulte: Além do filtro de busca, há quatro botões > Download.
Como importar no sistema uma lista com vários contatos? Consulte: Adicionar e Importar Contatos.
Como editar configurações em massa, como etiquetas, campos customizados, funis, entre outras, para vários contatos ao mesmo tempo? Consulte: Além do filtro de busca, há quatro botões > Edição em Massa.
É possível exportar as conversas de um contato? Consulte: Em cada linha de contato há também quatro botões > Exportar conversa.
Ao acessar a página de Contatos, você irá encontrar uma lista com todos os contatos que você interagiu por meio do chat. Cada contato é exibido em uma linha da tabela, e você pode ver todas as informações principais na mesma página.
Listagem de Contatos:
ID: este é o identificador único do contato.
Nome: este é o nome completo do contato. Junto ao nome é informado também o Canal (WhatsApp, Instagram, Facebook) pelo qual o contato está se comunicando.
Telefone: aqui é informado o número de telefone do contato.
Status: o status de sistema que está configurado no contato.
Atendimento: qual agente/usuário está atribuído ao contato.
Se o contato está atribuído a um usuário em decorrência da atribuição anterior a um departamento, aparecerá na coluna apenas o usuário, mas ao buscar no filtro pelo departamento, será listado o contato também; se buscar pelo usuário, obviamente, será listado o contato também.
Bloqueado?: este campo indica se o contato foi bloqueado ou não. Para mais informações, vide: Bloquear contato.
Não é possível excluir contatos bloqueados.
Etiquetas: são rótulos que foram adicionados durante o atendimento para classificar as interações com o contato de acordo com determinadas características ou finalidades. Por exemplo, as etiquetas podem indicar se o contato é um fornecedor, se a demanda está relacionada ao setor financeiro, se o contato já pagou pelos serviços ou produtos. Você pode ter criado etiquetas como "Fornecedor", "Financeiro", "Pagou", "Cancelou" e assim por diante. Para mais informações, vide: Etiquetas.
Se forem muitas as etiquetas, um ícone de + irá aparecer ao lado delas, indicando que há mais etiquetas
Para visualizar as demais etiquetas, basta deixar o mouse sobre as etiquetas:
Campos customizáveis: este campo informa as inclusões de qualquer informação adicional que você deseje sobre o contato. Para mais informações, vide: Campos customizáveis.
Transmissões: este campo indica se o contato está configurado para receber ou não mensagens de uma transmissão. Se estiver ativado ("Ativadas"), o contato receberá as mensagens da transmissão; se estiver desativado ("Desativadas"), não será incluído na lista de destinatários das transmissões, mesmo que atenda às suas condições. Isso resultará na não recepção de nenhuma transmissão por parte desse contato. Para ativar o desativar, bastar clicar sobre o botão. Para mais informações, vide: Transmissão.
Data de inscrição: está é a data em que você começou a se relacionar com o contato.
Em cada linha de contato há também quatro botões:
Ver Conversa: abre a página de Chat com a conversa do contato.
Exportar contato: você pode baixar um arquivo XLSX com as informações do contato selecionado que estão listadas na tela de Contatos.
Exportar conversa: você pode baixar um arquivo XLSX com todas as conversas do contato selecionado.
Só é possível exportar uma conversa de um contato por vez, pois não há como fazer a exportação em massa de todas conversas de todos os contatos ao mesmo tempo.
Excluir: exclui o contato do sistema de forma definitiva.
Não é possível excluir contatos bloqueados.
A exclusão do contato levará a exclusão dos atendimentos desse contatos também.
Edição individual de contatos
É possível realizar a edição de algumas informações dos contatos diretamente pela listagem de contatos.
Para essa opção estar disponível será necessário que o usuário possua permissão de edição de contatos.
As informações que podem ser editadas são: nome, status, atendimento (agente, departamento ou agente com departamento vinculado), bloqueio de contato, etiquetas, campos customizáveis e recebimento de transmissões.
Para isso, no contato que deseja realizar a edição, clique em "+ Adicionar" ou clique com o mouse sobre a informação já existente.
Atendimento
Ao clicar para adicionar ou editar um atendimento de contato, uma janela será aberta para configuração:
Pela janela aberta é possível encerrar o atendimento no contato, além de atribuir o contato a um agente, a um departamento ou a um agente vinculando a um departamento, o que permitiria, nesse último caso, outros agentes do mesmo departamento — com permissões de chat acima de 4 — visualizar a mensagem.
Na parte superior da página, você irá encontrar o filtro de busca:
Nome: buscar pelo nome do contato. Não é necessário iniciar pelo nome, podendo fazer a busca, por exemplo, apenas pelo sobrenome.
Telefone: buscar pelo telefone do contato.
Data de início / Data de fim: buscar pela data de início ou fim da inscrição do contato.
Funil: buscar pelos contatos que estão em um determinado Funil.
Status do Funil: buscar pelos contatos que estão em um determinado Status de um Funil.
CPF: buscar pelos contatos que possuem um determinado CPF cadastrado.
CNPJ: buscar pelos contatos que possuem um determinado CNPJ cadastrado.
E-mail: buscar pelos contatos que possuem um determinado E-mail cadastrado
Agente padrão: buscar pelos contatos que possuem um determinado agente padrão cadastrado.
RG: busca pelos contatos que possuem um determinado RG cadastrado.
Código do cliente: busca pelos contatos que possuem um determinado Código de cliente cadastrado.
Agente: buscar pelos contatos que tenham os agentes selecionados no filtro.
Departamento: buscar pelos contatos que tenham os departamentos selecionados no filtro.
Se um departamento e um agente/usuário estiverem atribuídos ao mesmo tempo em um contato (como nos casos em que um agente responde uma mensagem atribuída a um departamento), ao utilizar o filtro de departamento o contato será listado mesmo apenas mostrando visualmente apenas o agente na coluna Atendimento.
Etiquetas: buscar pelas etiquetas do contato. Quando for selecionadas múltiplas etiquetas, o resultado trará apenas os contatos com todas as etiquetas selecionadas.
Campos customizáveis: buscar pelos campos customizáveis do contato. Quando for selecionadas múltiplos campos customizáveis, o resultado trará quaisquer contatos que tenham ao menos um dos campos indicados.
Status do contato: é o status do sistema em que o contato foi adicionado.
Campanha: busca pela campanha.
Bloqueado: buscar pelos contatos que estão ou não bloqueados.
Além do filtro de busca, há quatro botões:
Buscar: ao clicar sobre o botão ele irá buscar as informações inseridas nos filtros.
Limpar filtros: caso você tenha aplicado algum filtro na busca, este botão irá limpar todos eles e exibir todos os contatos novamente.
Edição em massa: ao clicar nesse botão você poderá fazer a edição de informações em massa de todos os contatos que estiverem listados na listagem de contatos. É possível realizar as seguintes edições em massa:
Adicionar Etiqueta
Remover Etiqueta
Definir campo customizável
Remover campo customizável
Excluir contatos filtrados
Adicionar ao funil
Remover do funil
Definir usuário
Definir departamento
Bloquear contatos
Desbloquear contatos
Alterar Agente Padrão
Ao aplicar um filtro de busca e fazer uma edição em massa, apenas os contatos filtrados é que sofrerão a edição. Se nenhum filtro tiver sido aplicado, todos os contatos serão editados.
Download: com este botão você pode baixar um arquivo XLSX com todos os seus contatos, conforme o filtro aplicado. Se não houver nenhum filtro aplicado, todos os contatos serão baixados. O arquivo baixado será encaminhado para o e-mail do usuário que está fazendo o download.
Ao fazer o download, os contatos que estiverem em outras paginações, e não somente os que estiverem na primeira paginação da busca, também serão baixados.
O botão de Download só pode ser visualizado pelo usuário que tiver a permissão "Exportar contatos" ativada em Permissões gerais.
Adicionar e Importar Contatos:
Abaixo do filtro de busca, do lado direito, há as opções de adicionar e importar contatos:
Adicionar contato: ao clicar sobre o botão uma janela irá se abrir para o cadastro unitário de contatos:
No campo 'Abrir conversa para o seu usuário?', ao selecionar a opção “Sim”, além de um atendimento (com protocolo) ser aberto, atribuindo o seu usuário ao contato, será exibida também a opção “Vincular também departamento”, que permite associar um departamento à conversa. Dessa forma, outros agentes do mesmo departamento — com permissões de chat acima de 4 — poderão visualizar a mensagem.
Caso o número de telefone inserido for estrangeiro, informe "Sim" no campo Numero estrangeiro e depois informe o número de telefone do contato com o prefixo nacional do país de origem do número.
Caso o número não seja estrangeiro, na importação unitária, basta inserir o DDD e o número de telefone.
Planilha modelo: ao clicar sobre o botão uma planilha no formato .xlsx será baixada em seu computador e você poderá usá-la para colocar as informações necessárias dos contatos que você deseja.
Siga o modelo da planilha!
É importante seguir o modelo da planilha disponibilizado no botão "Planilha Modelo" para que a importação funcione corretamente; portanto, não altere os títulos das colunas. Ou seja, não edite a linha 1 da planilha, apenas passe a inserir valores nas colunas que desejar a partir da linha 2. O conteúdo de exemplo da linha 2 pode ser apagado, substituído ou editado, pois é apenas um exemplo de como os dados devem ser inseridos.
Atenção para a regra dos números: insira o prefixo nacional e não coloque pontuações!
Para os campos de Telefone, CPF e RG, é necessário preenchê-los apenas com números, sem pontuações, pois estas serão completamente ignoradas.
No caso do Telefone, é IMPORTANTE incluir o prefixo nacional, que é código 55 (para o Brasil), e, depois, o DDD. Existe uma tratativa para evitar que o contato fique sem o prefixo nacional, mas atente-se a essa questão para evitar problemas.
O sistema reconhecerá os contatos mesmo que o número não contenha o dígito 9 inicial, espaços ou diferentes formas de formatação, como nos exemplos a seguir: 5521988888888, 552188888888, 5521988888888, 552188888888, 55(21)88888888, 55 (21) 88888888, 55(21)8888-8888, 55(21)888888-88.
Em todos esses exemplos, o sistema irá reconhecer como sendo o mesmo contato, visto que apenas os números serão considerados.
Não insira mais de um número de telefone na mesma célula.
Reiteramos que o modelo da planilha precisa ser seguido corretamente. Vide o seguinte exemplo:
Nesse caso, o contato possui dois números de telefone no campo telefone. A planilha modelo indica um número de telefone por linha, isso significa que esse contato, dado que possui dois números de telefone por linha, não será importado corretamente, pois haverá o embaralhamento dos números.
Para concertar isso, escolha apenas um número para colocar na coluna de telefone.
As etiquetas e os campos customizáveis devem estar previamente cadastrados no sistema. Os campos customizáveis diferenciam letras maiúsculas e minúsculas (case sensitive), enquanto as etiquetas não.
Atenção para a regra das etiquetas e dos campos customizáveis: Lembre-se de que campos customizáveis com letras maiúsculas devem estar na planilha com letras maiúsculas também. Já as etiquetas tanto faz se são maiúsculas ou minúsculas.
Além disso, se for inserido na planilha o nome de uma etiqueta ou campo customizável que não existe no sistema, essa etiqueta ou campo customizável NÃO será criado no sistema, consequentemente, não será atribuída ao contato, será ignorado. Informe, portanto, apenas nome de etiquetas e campos customizáveis que já existam no sistema.
Importar contatos: ao clicar sobre o botão será aberta uma janela para você selecionar um arquivo .xlsx (que deve seguir a formatação da planilha modelo) com os contatos que você deseja importar. Entretanto, antes disso será perguntado "Seus contatos são exclusivamente nacionais?", sim ou não! Se a resposta for sim, então ao importar a planilhas de contatos os números de telefone precisam estar com o prefixo nacional 55 em frente ao número de telefone; se o contato na planilha não tiver o prefixo nacional 55, ele será inserido automaticamente na importação. Se a resposta for não, então surgirá uma nova janela com a mensagem "Todos os contatos precisam possuir o prefixo nacional. O do Brasil, por exemplo, é 55. Siga a documentação. Avance apenas se os seus contatos estiverem com o prefixo nacional." e os botões Avançar e Cancelar. Se a opção Avançar for escolhida, ao importar a planilhas de contatos os dois primeiros dígitos do número de telefone dos contatos serão considerados como sendo o prefixo nacional (seja do Brasil ou de outro País).
Atualização de etiquetas: o contato que estiver na planilha e já estiver no sistema, manterá suas etiquetas atuais, e receberá novas etiquetas que estejam na planilha e que ele ainda não possui.
Atualização de nome: se o contato já estiver no sistema, se o nome do contato na planilha importada for diferente do nome no sistema, o nome será alterado para o que estiver na planilha que está sendo importada.
Se o contato estiver duplicado na planilha importada, apenas o primeiro contato que aparecer na listagem será considerado na importação. A duplicação é identificada pelo telefone.
Se a importação falhar, um e-mail será enviado para o e-mail do usuário informando a falha na importação.
⭐Inserir etiquetas ou campos customizáveis em um grupo de usuários específicos
Caso você deseje inserir etiquetas ou campos customizáveis em um grupo de usuários específico da sua lista de contatos, você poderá usar o recurso do filtro de contatos, depois aplicar a Edição em Massa nos contatos filtrados.
Entretanto, se você precisar ir além das opções que o filtro de conversa disponibiliza, você poderá utilizar a importação de contatos para isso.
Por exemplo: se você gostaria de fazer a transmissão para um número específico de contatos, você poderia baixar a sua lista de contatos, escolher quais contatos iriam receber a transmissão, colocar esses contatos na planilha modelo de contatos e inserir a etiqueta que deseja nesses contatos.
Outro exemplo: você fez uma Transmissão para uma lista de contatos e, por algum motivo, alguns contatos não receberam a mensagem. Você poderia ir até o relatório da transmissão, filtrar esses contatos, colocá-los na planilha modelo de contatos e inserir a etiqueta que deseja nesses contatos. Depois você poderia fazer a Transmissão para todos os contatos que tenham a etiqueta informada.
⭐Gestão de Contatos Atribuídos a Vendedores que Faltaram
Em situações como a ausência de um vendedor, o gestor — que possui a permissão Chat 6 — pode redistribuir os contatos que estejam atribuídos diretamente a esse vendedor e que não tenham passado por um departamento. Essa redistribuição pode ser feita para outro usuário ou para um departamento por meio da funcionalidade Edição em Massa, disponível na página de Contatos.
Para realizar o processo, o gestor deve aplicar o filtro por Agente. Após o filtro ser aplicado, basta utilizar a Edição em Massa para definir o novo usuário ou departamento. Com isso, todos os contatos filtrados passam a ser atribuídos ao destino selecionado.
Essa ação é normalmente utilizada porque vendedores possuem a permissão Chat 5, que não permite a visualização de conversas atribuídas diretamente a outro vendedor quando não há um departamento em comum.
Importância do filtro de contatos
É importante aplicar o filtro e deixar apenas os contatos desejados na listagem, pois, todos os contatos listados irão ser direcionados para o departamento ou usuário que for selecionado na Edição em Massa.
Essa ação pode ser realizada por qualquer usuário com permissão de edição de Contatos.
Atualizado