⚠️O que é uma conversa?
⚠️Esse documento foi descontinuado. Está registrado aqui a penas a título de informação de como as regras funcionavam no passado.
Este documento explica como funciona a precificação baseada em conversação na plataforma WhatsApp Business.
A Meta/Whatsapp aplica cobranças por conversa, não por mensagem enviada/recebida.
As conversas são mensagens trocadas entre você e os clientes dentro de um período de 24 horas. Eles são abertos e cobrados quando as mensagens que você envia aos clientes são entregues. Os critérios que determinam quando uma conversa é aberta e como ela é categorizada são explicados a seguir.
Categorias de conversa
As conversas são categorizadas com uma das seguintes categorias:
Marketing – permite que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.
Utilitário — Permite acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de adesão, gerenciamento de pedido/entrega (por exemplo, atualização de entrega); atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento); ou pesquisas de feedback.
Autenticação — Permite autenticar usuários com senhas únicas, potencialmente em diversas etapas do processo de login (por exemplo, verificação de conta, recuperação de conta, desafios de integridade).
Serviço – permite que você resolva dúvidas dos clientes.
As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser abertas com mensagens modelo (Mensagem Template). As conversas de serviço podem ser iniciadas com qualquer tipo de mensagem que não seja de modelo.
Para saber mais sobre categorias de conversa e como escolher uma categoria apropriada ao criar seus modelos, consulte Categorização de modelos.
Abrindo Conversas – Empresa inicia mensagem
As conversas são abertas quando você envia uma mensagem modelo ou uma mensagem de formato livre nas seguintes condições.
Conversas sobre marketing, utilidade e autenticação
Quando você envia um modelo aprovado de marketing, utilidade ou autenticação a um cliente, verificamos se já existe uma conversa aberta correspondente à categoria do modelo entre você e o cliente. Se existir, nenhuma nova conversa será aberta. Caso não exista, é aberta uma nova conversa dessa categoria, com duração de 24 horas.
Por exemplo:
Hora 0: você envia uma promoção direcionada (modelo de mensagem de marketing) a um cliente. Não existe nenhuma conversa de marketing aberta entre você e o cliente, portanto, é aberta uma conversa de marketing com duração de 24 horas.
Hora 4: o cliente faz um pedido no seu site, e você envia uma confirmação (mensagem de modelo de utilidade). Não há conversa de utilidade aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
Hora 10: você envia uma confirmação de envio (mensagem de modelo de utilidade) ao cliente. Já existe uma conversa de utilidade aberta entre você e o cliente; então, não é aberta uma nova conversa dessa categoria.
Para exemplos adicionais, consulte nosso
Conversas de serviço
Quando você envia uma mensagem de formato livre para um cliente (o que só pode ser feito se existir uma janela de atendimento entre você e o cliente), verificamos se já existe uma conversa aberta - de qualquer categoria - entre você e o cliente. Se existir, nenhuma nova conversa será aberta. Caso não exista uma conversa, é aberta uma nova conversa de atendimento, com duração de 24 horas.
Por exemplo:
Hora 0: você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Não há uma conversa de marketing aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
Hora 4: o cliente envia uma mensagem a você. Isso abre uma janela de atendimento ao cliente, permitindo que você envie a ele qualquer tipo de mensagem nas 24 horas subsequentes.
Hora 5: você envia uma mensagem de formato livre ao cliente. Já existe uma conversa aberta entre você e o cliente (neste caso, uma conversa de marketing), portanto, uma conversa de serviço não é aberta.
Hora 24: A conversa de marketing expira.
Hora 25: A janela de atendimento ao cliente 24 horas ainda está aberta, então você envia uma segunda mensagem em formato livre ao cliente. Não existe mais uma conversa aberta entre você e o cliente, então é aberta uma conversa de atendimento, com duração de 24 horas.
Hora 26: A janela de atendimento ao cliente 24 horas ainda está aberta, então você envia uma terceira mensagem em formato livre ao cliente. Já existe uma conversa de serviço aberta entre você e o cliente, portanto, uma nova conversa de serviço não é aberta.
Para exemplos adicionais, consulte nosso
Janelas de atendimento ao cliente – Cliente inicia mensagem
Quando você recebe uma mensagem de um usuário do WhatsApp, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta (ou atualizada, caso já tenha sido iniciada antes).
Quando uma janela de atendimento ao cliente estiver aberta, você pode enviar qualquer tipo de mensagem ao usuário (mensagens de formato livre ou modelos de mensagens). Caso contrário, será possível enviar somente mensagens de modelo ao usuário, pois esse é o único tipo de mensagem que pode ser enviado fora da janela de atendimento ao cliente.
Só é possível enviar mensagens a usuários que aceitaram receber suas mensagens.
Duração da conversa
As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas, a menos que sejam encerradas por uma conversa de ponto de entrada gratuita recém- aberta .
As conversas no ponto de entrada gratuita duram 72 horas.
Múltiplas Conversas
É possível ter várias conversas abertas entre você e um cliente. Isso pode acontecer nas seguintes situações:
Existe uma conversa aberta de marketing, utilidade ou autenticação entre você e um cliente e você envia a ele um modelo de mensagem de uma categoria diferente em 24 horas.
Existe uma conversa de serviço aberta entre você e um cliente e você envia a ele um modelo de mensagem em 24 horas.
Atenção: seguindo essa regra, se uma conversa diferente for aberta, será cobrada a tarifa correspondente a categoria da conversa que está sendo aberta.
Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem, isso abrirá automaticamente uma conversa de serviço. Caso durante a conversa com o cliente a empresa responda algo com uma mensagem template de marketing, será iniciada uma conversa de marketing, gerando uma cobrança para essa mensagem template enviada.
Por outro lado, se, por exemplo, a empresa for quem inicia a interação enviando uma mensagem template de marketing (abrindo uma conversa de marketing) e, dentro dessa mesma conversa, enviar outra mensagem template de marketing, essa segunda mensagem não será cobrada, pois foi enviada dentro da janela já aberta para essa categoria.
Conversas do período gratuito
Desde 1º de novembro de 2024, você pode abrir um número ilimitado de conversas de serviço sem custos. Consulte o tópico Conversas de serviço gratuitas na documentação sobre as atualizações de preços.
As conversas de marketing, utilidade e autenticação não fazem parte do nível gratuito.
Conversas com ponto de entrada gratuito
Uma conversa com ponto de entrada gratuito será iniciada se (1) o cliente enviar uma mensagem a você por um dispositivo Android ou iOS usando um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook e (2) você responder em até 24 horas. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma conversa com ponto de entrada gratuito. Nesse caso, você precisará enviar um modelo de mensagem ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação (conforme a categoria do modelo).
As conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.
Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Porém, as mensagens que não são de modelo só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.
Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h, e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem:
A conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.
Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos.
Você poderá enviar mensagens que não são de modelo até às 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente será encerrada, já que é independente da conversa com ponto de entrada gratuito. Se o cliente enviar outra mensagem, uma nova janela de atendimento com duração de 24 horas será aberta, e você poderá enviar qualquer tipo de mensagem.
Cobrança
O faturamento e as ações relacionadas ao faturamento são gerenciadas por meio do Meta Business Suite. Consulte Sobre o faturamento da sua conta comercial do WhatsApp para obter mais informações.
Importante
As tarifas cobradas pela Meta para uso da API oficial do WhatsApp não estão incluídas no valor pago pelo nosso sistema. O débito das tarifas é realizado diretamente pela Meta no cartão de crédito cadastrado durante a configuração do número na BM/Facebook. A mensalidade do seu plano em nossa plataforma cobre exclusivamente o uso de nossa ferramenta de gestão.
Tarifas cobradas pela Meta
As tarifas variam de acordo com a categoria da conversa como visto abaixo. Tarifas atualizadas em 1º de Novembro de 2024.
Marketing (Iniciada pela empresa)
U$ 0,0625
Utilidade (Iniciada pela empresa)
U$ 0,0080
Autenticação (Enviada pela empresa)
U$ 0,0315
Serviço (Iniciada pelo cliente/lead)
Gratuitas
Alteração nas Tarifas cobradas pela Meta em 1º de Julho de 2025
Todas as conversas iniciadas pelo cliente/lead serão gratuitas. Todos as templates enviadas pela empresa serão cobradas conforme abaixo.
Marketing (Iniciada pela empresa)
U$ 0,0625 por mensagem
Marketing (Transmissão Enviada pela MM Lite API)
U$ 0,05625 por mensagem
Utilidade (Iniciada pela empresa)
U$ 0,0068 por mensagem
Utilidade (Enviada durante uma janela de conversa de serviço)
Gratuita
Autenticação (Enviada pela empresa)
U$ 0,0315 por mensagem
Serviço (Iniciada pelo cliente/lead)
Gratuitas
No futuro, a Meta poderá atualizar essas taxas com mais frequência, até uma vez por trimestre. De acordo os Termos de Serviço.
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