O que é uma conversa?

Este documento explica como funciona a precificação baseada em mensagem na plataforma WhatsApp Business.

As tarifas apresentadas abaixo são cobradas diretamente pelo WhatsApp/Meta. Em caso de divergência entre as informações apresentadas abaixo e a documentação oficial da Meta, prevalecem as informações disponibilizadas pela Meta.

Cobrança por Mensagem

• É feita a cobrança apenas quando uma mensagem template é entregue.

• As taxas variam de acordo com a categoria da template.

• Todas as mensagens que não sejam mensagens template são gratuitas. Elas só podem ser enviadas durante uma janela de atendimento ao cliente aberta.

• As mensagens template de utilidade entregues dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente são gratuitas.

• Você pode desbloquear taxas mais baixas para mensagens template de autenticação e utilidade, com base no volume de mensagens.

• Todas as mensagens são gratuitas por 72 horas, incluindo mensagens template, se enviadas dentro de uma janela de entrada gratuita aberta.

Janelas de atendimento ao cliente

Sempre que um usuário do WhatsApp envia uma mensagem, um cronômetro de 24 horas chamado janela de atendimento ao cliente é iniciado (ou atualizado, caso um já tenha sido iniciado).

Quando uma janela de atendimento ao cliente estiver aberta entre você e um usuário, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem a ele (mensagens template de marketing e autenticação serão cobradas). Se não houver uma janela de atendimento ao cliente aberta, você só poderá enviar mensagens template, pois são o único tipo que pode ser enviado fora de uma janela de atendimento ao cliente.

Como lembrete, você só pode enviar mensagens para usuários que optaram por receber mensagens suas.

Exemplo de Janela de Atendimento ao cliente:

O cliente entra em contato no dia 01/02/2025, às 12h00. Isso significa que, se não houver novas mensagens do cliente, a janela de atendimento será encerrada em 02/02/2025, às 12h00. Após esse prazo, só será possível enviar mensagens por meio de templates.

Entretanto, se o cliente enviar uma nova mensagem em 01/02/2025, às 18h00, a janela será atualizada e passará a expirar em 02/02/2025, às 18h00.

Caso o cliente só envie uma nova mensagem, por exemplo, em 03/02/2025, a janela anterior já terá sido encerrada. Nesse caso, não haverá atualização, mas sim a abertura de uma nova janela de atendimento.

Categorias de mensagens template

Ao contrário das mensagens sem template, as mensagens template são o único tipo de mensagem que pode ser enviada fora do período de atendimento ao cliente. As templates podem ser categorizadas como:

• Marketing – permite que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.

• Utilitário — Permite acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de adesão, gerenciamento de pedido/entrega (por exemplo, atualização de entrega); atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento); ou pesquisas de feedback.

• Autenticação — Permite autenticar usuários com senhas únicas, potencialmente em diversas etapas do processo de login (por exemplo, verificação de conta, recuperação de conta, desafios de integridade).

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser abertas com mensagens template.

Consulte Categorização de modelos para saber como categorizar suas templates corretamente.

Exemplo de cobrança

No exemplo abaixo, uma empresa envia 4 mensagens para um usuário do WhatsApp, mas é cobrada apenas por 2 (1 taxa de marketing, 1 taxa de utilidade).

Tempo	Ação	Custo	Motivo
0 Horas	Você envia uma mensagem template de marketing para um contato do WhatsApp, promovendo seu novo produto.	Marketing	Todas as mensagens template de marketing são cobradas.
2 Horas Depois	O contato lhe envia uma mensagem sobre o produto. Isso abre uma janela de atendimento ao cliente ("JAC") de 24 horas.	Nenhum	As mensagens enviadas de um contato do WhatsApp para uma empresa não são cobradas.
3 Horas Depois	Você envia uma mensagem de texto ao contato, descrevendo o produto com mais detalhes.	Nenhum	Todas as mensagens que não são mensagens template são gratuitas dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente.
4 Horas Depois	O contato compra o produto e você envia a ele uma mensagem template de utilidade confirmando o pedido.	Nenhum	O JAC ainda está aberto, e as templates de utilidade enviadas dentro de um JAC aberta são gratuitas.
26 Horas Depois	O JAC é fechado, o que significa que você não pode mais enviar mensagens que não sejam mensagens template.	-	Já se passaram 24 horas desde a última mensagem do contato.
30 Horas Depois	Você envia uma mensagem template de utilidade ao contato, atualizando-o sobre o pedido.	Utilidade	As mensagens template de utilidade enviadas fora de uma JAC são cobradas, e não há nenhum JAC aberto entre você e o contato.

Janelas de entrada gratuita

Se um usuário do WhatsApp enviar uma mensagem para você por meio de um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook usando um dispositivo executando aplicativo Android ou iOS (aplicativos para desktop e web não são compatíveis):

• Uma janela de atendimento ao cliente 24 horas é aberta (como de costume).

• Se você responder dentro de 24 horas usando qualquer tipo de mensagem, a mensagem será gratuita, e uma janela de Ponto de Entrada Gratuito ("FEP") será aberta, a partir do momento em que você respondeu. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma janela de entrada gratuita; então, nesse caso, você precisará enviar um mensagem template ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação (conforme a categoria da template).

As janelas de entrada gratuita permanecem abertas por 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Enquanto estiverem abertas, você pode enviar qualquer tipo de mensagem ao usuário sem nenhum custo. Observe, no entanto, que a janela de atendimento ao cliente é independente da janela de entrada gratuita; portanto, se a janela de atendimento ao cliente fechar, você só poderá enviar mensagens template, mesmo que haja uma janela de Ponto de Entrada Gratuito.

Qual é a diferença entre as janelas de 24h e 72h?

A janela de 24 horas define até quando a equipe pode responder sem mensagem template aprovada. A de 72 horas é uma gratuidade para conversas que nasceram em um anúncio ou no botão de uma página do Facebook. As duas correm separadas.

Janela de 24 horas

Abre quando o cliente manda uma mensagem e reinicia a cada nova mensagem dele. Enquanto está aberta, o vendedor responde livremente, sem modelo aprovado.

Janela de 72 horas

Vale para atendimentos originados por anúncio clique-para-WhatsApp ou pelo botão de contato de uma página do Facebook.

A empresa precisa responder em até 24 horas para garantir o benefício, e os três dias gratuitos começam a contar na primeira resposta.

Exemplo de janela de entrada gratuita:

Tempo	Ação	Custo	Motivo
0 Horas	Contato envia uma mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp	Nenhum	Isso abre uma janela de atendimento ao cliente ("JAC") de 24 horas.
12 Horas Depois	Você envia uma mensagem de texto ao contato.	Nenhum	Todas as mensagens que não são mensagens template são gratuitas dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente. Uma janela de entrada gratuita é iniciada com duração de 72h.
13 Horas Depois	Você envia uma Mensagem Template de Marketing.	Nenhum	A janela de entrada gratuita ainda está aberta, e qualquer mensagem enviada dentro desse período é gratuita.
85 Horas Depois	Você envia uma nova Mensagem template de Marketing.	Marketing	A janela de entrada gratuita não está mais aberta, pois já se passaram 72h desde a abertura da janela de entrada gratuita. As mensagens template, portanto, serão cobradas.

Cobrança

O faturamento e as ações relacionadas ao faturamento são gerenciadas por meio do Meta Business Suite. Consulte Sobre o faturamento da sua conta comercial do WhatsApp para obter mais informações.

Importante

Ao contratar um de nossos planos, você estará adquirindo também uma quantidade específica e limitada de sessões disponíveis para utilização do sistema. Para mais informações sobre o consumo dessas sessões no sistema, consulte: Funcionamento e Consumo de Sessões.

As tarifas cobradas pela Meta para uso da API oficial do WhatsApp, que estão relacionadas ao envio de Mensagens Template, não estão incluídas no valor pago no plano pelo uso do nosso sistema.

O débito das tarifas é realizado diretamente pela Meta no cartão de crédito cadastrado durante a configuração da forma de pagamento que será utilizada para cobrança das Mensagens Templates enviadas.

Em resumo: A mensalidade do seu plano em nossa plataforma cobre exclusivamente o uso da ferramenta de gestão, não incluindo custos de terceiros (Meta). Dessa forma, as sessões possuem quantidade limitada conforme o plano contratado, e as tarifas referentes ao envio de Mensagens Template são cobradas separadamente e debitadas diretamente pela Meta no método de pagamento configurado.

Como a Meta realizada o faturamento:

O faturamento da Meta é baseado em um limite de crédito previamente definido para a conta, e que é controlado automaticamente pelo sistema deles. Esse limite funciona como um teto de gastos: sempre que o consumo atinge esse valor, uma cobrança é gerada automaticamente pelo meio de pagamento cadastrado.

Com o histórico de pagamentos sendo realizado corretamente e sem atrasos, a Meta tende a aumentar gradualmente esse limite de crédito, permitindo que a conta consuma mais antes que uma nova cobrança seja efetuada. Por outro lado, caso ocorra falha, recusa ou atraso no pagamento, esse limite pode ser reduzido, fazendo com que as cobranças aconteçam com mais frequência.

Exemplos práticos:

• Se o limite de crédito for US$25,00, ao atingir esse valor em consumo, a Meta realiza a cobrança imediatamente, mesmo que ainda não tenha fechado o mês.

• Com o tempo, caso os pagamentos sejam efetuados corretamente, esse limite pode aumentar para US$125,00 ou mais, permitindo maior volume de uso antes da cobrança.

• Se houver uma falha no pagamento, o limite pode cair para US$25,00 ou menos, fazendo com que novas cobranças ocorram muito mais rapidamente.

Portanto, a cobrança não está diretamente relacionada à quantidade total atual de mensagens template enviadas, mas sim ao consumo acumulado em relação ao limite de crédito definido pela Meta. Por esse motivo, comparar a quantidade de mensagens enviadas apenas com o valor pago pode gerar interpretações incorretas.

Para visualizar a sua atividade de pagamento, vá até a listagem de Contas do WhatsApp, selecione a conta desejada e clique em Configurações de Pagamento.

Tarifas cobradas pela Meta

Todas as conversas iniciadas pelo cliente/lead serão gratuitas. Todos as mensagens templates enviadas pela empresa serão cobradas conforme abaixo:

Categoria de Conversa	Preço por Mensagem
Marketing (Iniciada pela empresa ou durante uma janela de atendimento)	U$ 0,0625 por mensagem
Marketing (Transmissão Enviada pela MM Lite API)	U$ 0,05625 por mensagem
Utilidade (Iniciada pela empresa)	U$ 0,0068 por mensagem
Utilidade (Enviada durante uma janela de atendimento)	Gratuita
Autenticação (Enviada pela empresa)	U$ 0,0315 por mensagem
Serviço (Iniciada pelo cliente/lead)	Gratuita

No futuro, a Meta poderá atualizar essas taxas com mais frequência, até uma vez por trimestre. De acordo os Termos de Serviço.

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Para informações sobre limite de mensagens, vide: Limite de Mensagem.

Esta é uma documentação suplementar e não substitui a documentação oficial da Meta. Em caso de divergências, prevalecem as informações fornecidas pela Meta.