Passo a Passo Inicial

Para ajustar a visualização do sistema conforme sua preferência, é possível utilizar atalhos de teclado que controlam o nível de zoom da página.

Ctrl + -: diminui o zoom, permitindo visualizar mais elementos na tela ao mesmo tempo.

Ctrl + +: aumenta o zoom, facilitando a leitura de textos e a visualização de detalhes.

Esses atalhos funcionam na maioria dos navegadores e podem ajudar a adaptar a interface de acordo com a necessidade de cada usuário. Caso queira retornar ao zoom padrão do navegador, basta pressionar Ctrl + 0.

Conhecimento prévio

Antes de tudo, é importante conhecer:

Processo de Integração do Telefone ao Sistema

Descrição: para que seja possível o sistema receber e enviar mensagens utilizando o seu número de telefone é necessário que seja feita a integração de seu número com o sistema.

Onde: no menu Configurações > Whatsapp-Api.

Documentação: Configurando o WhatsApp.

Além da integração, é importante realizar a configuração da forma de pagamento para liberar o envio de mensagens template, visto que, sem isso, só será possível responder aos contatos que mandarem mensagem dentro da janela de atendimento ao cliente, sem ser possível a empresa iniciar uma conversa com um contato que não tenha janela de atendimento ao cliente aberta.

Também é importantissimo realizar a verificação da empresa, visto que o limite de mensagens iniciadas pela empresa em um período contínuo de 24 horas é de, em geral, 250 conversas, aumentando para 2000 ou mais após o processo de verificação.

Compreensão do que são sessões e custo de envio de mensagens

Descrição: A quantidade de sessões contratadas no plano e os custos relacionados ao envio de mensagens template são conceitos relacionados, porém distintos, e, portanto, é importante compreendê-los corretamente. A principal diferença é a de que as sessões incluídas no plano não contemplam as cobranças realizadas pela Meta pelo envio de mensagens template, ou seja, esses custos com o envio são cobrados a parte pela própria Meta. Outra diferença é a de que o envio de mensagem pelo contato, abrindo uma janela de atendimento ao cliente, não são cobrados pela Meta, mas consomem as sessões do plano, visto que há um custo de processamento no sistema. Existem outras diferenças, por isso é importante consultar nossa documentação sobre o assunto.

Onde: em todo o sistema.

Documentação 1: O que é uma conversa e como elas são cobradas.

Documentação 2: Funcionamento e Consumo das Sessões do Plano.

1. Criação de Usuários

Descrição: Se mais pessoas precisarão acessar o sistema, é essencial criar novos usuários para cada uma delas. Cada usuário terá seu próprio login e senha, garantindo segurança e controle individualizado de acesso.

Onde: no menu Usuários.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/usuarios.

2. Configuração de Permissões dos Usuários

Descrição: Com a adição de novos usuários, é possível atribuir diferentes níveis de permissão, permitindo que cada pessoa tenha acesso às funcionalidades e áreas do sistema que sejam relevantes para seu papel. Essa estrutura facilita a gestão do uso da plataforma, melhora a organização interna e garante que múltiplos usuários possam colaborar de forma eficiente e segura dentro do sistema.

Onde: no menu Configurações > Permissões gerais.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/configuracoes/permissoes-gerais.

3. Configuração de Permissões de Chat

Descrição: As permissões de chat definem os níveis de acesso e controle que cada usuário ou agente terá ao interagir na página de Chat. Essas permissões são configuradas individualmente para cada usuário, permitindo que o administrador do sistema determine quais ações eles podem realizar, como visualizar conversas encerradas, visualizar conversas de outro departamento, visualizar conversas de membros do departamento, visualizar conversas encerradas do departamento ou visualizar todas as conversas. A personalização dessas permissões garante que cada agente tenha acesso apenas às funcionalidades necessárias para o seu papel, otimizando a segurança e a eficiência da operação, além de facilitar o controle sobre as atividades de cada usuário dentro do sistema.

Onde: no menu Configurações > Permissões chat.

Documentação: https://ajuda.livechat360.com.br/crm/administracao/configuracoes/permissoes-chat.

4. Criação de Departamentos / Setores

Descrição: A página de Departamentos é uma função essencial – mas não obrigatória – para a gestão eficiente das equipes e do fluxo de atendimento dentro do sistema. Por meio dela, é possível criar, editar e organizar os diferentes departamentos da empresa, assegurando que os atendimentos sejam direcionados de forma precisa e adequada. Cada departamento pode ser vinculado a um grupo específico de agentes, facilitando o encaminhamento automático das conversas para os profissionais mais qualificados. Essa estrutura melhora a organização interna, otimiza o tempo de resposta e garante uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes, ao assegurar que eles sejam atendidos pelo departamento correto.

Onde: no menu Departamentos.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/departamentos#adicionar-departamentos.

5. Vincular usuários aos departamentos

Descrição: Uma vez que os departamentos foram criados é preciso vincular usuários do sistema a esses departamentos.

Onde: no menu Departamentos.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/departamentos#gestao-de-usuarios.

6. Criação ou Importação de Fluxo de Conversa

Descrição: Para que o sistema possa enviar automaticamente mensagens aos contatos, seja quando eles iniciarem uma interação ou receberem uma campanha de disparo de mensagens, é necessário configurar um Fluxo de Conversa. Esse fluxo determina a sequência e o conteúdo das mensagens automáticas que o contato receberá à medida que avança em diferentes etapas do diálogo. Com essa configuração, é possível personalizar o atendimento, garantindo que as respostas automáticas sejam relevantes, contextuais e alinhadas às necessidades do cliente em cada estágio da interação. A definição clara do fluxo também permite uma comunicação mais eficiente e organizada, garantindo que o contato tenha uma experiência fluida e que suas dúvidas sejam respondidas conforme o avanço no fluxo de mensagens.

Onde: no menu Fluxo de Conversa.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.

7. Configuração do Fluxo de Conversa Inicial

Descrição: Como o sistema permite a criação de múltiplos fluxos de conversa, é fundamental definir qual será o fluxo inicial que será automaticamente ativado quando um cliente entrar em contato por um dos canais da empresa. Para isso, é necessário configurar o fluxo de conversa específico para cada canal de atendimento, como WhatsApp, Facebook e Instagram. Dessa forma, quando o cliente fizer contato, o sistema identificará o canal utilizado e disparará o Fluxo de Conversa correspondente, garantindo que as mensagens automáticas sejam adequadas ao contexto do canal e otimizando a experiência de atendimento desde o primeiro contato.

Onde: no menu Configurações > Flow.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/configuracoes/flow.

8. Criação de Mensagens Template

Descrição: Com essas mensagens, você tem a capacidade de realizar envios ativos para os seus contatos, o que significa que é possível iniciar uma conversa diretamente com eles, mesmo que eles ainda não tenham entrado em contato com você. Essa funcionalidade é ideal para campanhas de marketing, notificações, atualizações de produtos ou serviços, ou para manter um relacionamento mais próximo e ativo com sua base de clientes, garantindo uma comunicação direta e personalizada.

Motivo: Se o contato não enviou nenhuma mensagem nas últimas 24 horas, será necessário utilizar uma mensagem template para iniciar uma nova conversa. Essas mensagens são analisadas pela própria Meta e contribuem para manter um ecossistema de comunicação saudável no WhatsApp. Isso favorece tanto os contatos — que recebem conteúdos mais relevantes — quanto a empresa, que tende a obter uma melhor receptividade das mensagens enviadas.

Onde: no menu Personalização > Mensagem Template.

Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/personalizacao/mensagem-template.

9. Configurações Gerais

1. Enviar o Nome do Agente na mensagem. Descrição: Essa configuração permite que o nome do atendente seja automaticamente inserido nas mensagens enviadas aos clientes. É uma funcionalidade útil quando a empresa deseja oferecer um atendimento mais personalizado e próximo, permitindo que o cliente saiba com quem está interagindo durante o atendimento. Essa personalização pode ajudar a fortalecer a relação cliente-atendente, proporcionando uma experiência mais humanizada e confiável.

2. Mostrar confirmação de envio de áudio. Descrição: Essa função ativa uma notificação de confirmação antes do envio da mensagem de voz ao cliente. Ao habilitar essa opção, o agente poderá conferir a mensagem e garantir que a mensagem está correta, aumentando a confiança de que a comunicação por áudio foi concluída com sucesso. É uma funcionalidade especialmente útil para evitar falhas ou incertezas na troca de mensagens de voz.

3. Fechar atendimento automaticamente ao encerrar a sessão. Descrição: Com essa opção ativada, o sistema encerra automaticamente o atendimento em andamento assim que o tempo da sessão do cliente se esgotar. Isso garante maior organização ao evitar que atendimentos permaneçam abertos de forma desnecessária. Caso os atendimentos ficassem abertos, os clientes, por exemplo, não receberiam o disparo de um novo Fluxo de Conversa ao retomarem o contato após o término da sessão, uma vez que o atendimento anterior ainda estaria ativo. Essa funcionalidade otimiza o fluxo de trabalho e assegura que os clientes sejam corretamente encaminhados para novas interações.

4. Mensagem de encerramento de sessão. Descrição: Permite a personalização de uma mensagem que será enviada automaticamente ao cliente ao encerrar a sessão. Essa mensagem pode ser utilizada para informar que o atendimento foi finalizado, agradecendo ao cliente pela interação e oferecendo um canal para eventuais dúvidas ou atendimentos futuros. É uma oportunidade de deixar uma última impressão positiva e profissional após o atendimento.

5. Ativar histórico de mensagens por departamento

6. Ignorar reações ao story? Descrição: Essa função permite que o sistema ignore automaticamente as reações dos clientes aos stories do Instagram, evitando que essas interações acionem o fluxo de conversa. É útil para focar em conversas que realmente demandam o disparo do fluxo. Por padrão essa opção já vem ativada.

• Ativar Histórico de Mensagens por Departamento Descrição: Essa configuração permite que o histórico de mensagens seja organizado por departamento, facilitando o rastreamento e a gestão das conversas de acordo com a equipe responsável pelo atendimento. Ao ativar essa opção, o administrador consegue monitorar o desempenho e a qualidade do atendimento de forma segmentada, além de manter um registro mais organizado das interações. Onde: no menu Configurações Gerais. Documentação: https://ajuda.atendeserver.com.br/administracao/configuracoes/gerais#historico-de-mensagens.

10. Definição dos Dias Úteis

10. Adicionar contatos ao sistema

Adição de contatos pela tela do Chat

Adição de contatos pela tela de Contatos

Filtro. Edição em massa. Planilha Modelo. Importação em massa. Adicionar contato individualmente. Importação de contatos repetidos (atualiza o que estiver diferente, inclusive o "nome").

11. Configurações de Integração dos Canais de Atendimento

12. Configurar Disparo de Mensagens em Massa

Importante: quando se faz disparos em massa utilizando Transmissão, é importantíssimo fazer o monitoramento da qualidade das mensagens e, também, considerar, dentro do possível, o envio do botão "Não receber anúncios" nas mensagens template. Isso tudo evita eventuais bloqueios do número de telefone por spam.

Além disso, é uma boa prática fazer inicialmente pequenas transmissões para testar a receptividade da mensagem template, assim, você mantem a qualidade do seu telefone e da template.

Recomenda-se — embora não seja obrigatório — sempre adicionar um contato pessoal à lista de contatos que receberão a transmissão. Dessa forma, é possível acompanhar e validar se o envio está ocorrendo corretamente, desde a entrega da mensagem até a exibição do conteúdo recebido.

13. Configurar Funil de Atendimento (Kanban)

14. Fazendo um Atendimento pelo Chat

Contato envia primeira mensagem

Quando um contato envia a primeira mensagem, a conversa será listada na coluna de conversas da tela de Chat.

Há duas possibilidades nesse caso:

• Há um Fluxo Inicial configurado: nesse caso, uma automação será disparada com as diretrizes configuradas no fluxo de conversa configurado como inicial. Por exemplo:

  1. Se estiver configurado no fluxo que será enviada uma mensagem, ela será enviada para o contato;

  2. Se estiver configurado no fluxo que o contato receberá uma etiqueta de marcação, ele receberá uma etiqueta;

  3. Se estiver configurado que o contato será direcionado para atendimento, ele será direcionado para atendimento;

  4. Etc.

• Nenhum fluxo de conversa configurado como inicial: o contato será direcionado para atendimento sem atribuir um atendente específico, recebendo, assim, apenas um número de protocolo. A conversa irá aparecer no status Todos os Chats e no Chats Abertos – atenção às permissões de Chat, pois, nesses casos, em geral, nenhum atendente sem permissão 6 poderá ver a mensagem.

Se ao final do fluxo um atendimento não for aberto, ...

Ao mesmo tempo, uma sessão será iniciada no sistema – e descontada do total de sessões disponíveis – com o envio da mensagem pelo contato.

O atendente irá poder conversar livremente com o contato pela tela do Chat enquanto a sessão do contato não expirar.

O atendente poderá fazer muitas coisas na tela do Chat, dentre elas as principais são:

• conversar com o contato;

  • enviar mensagem livremente;

  • enviar mensagem interna (nesse caso, o contato não recebe a mensagem);

  • enviar mensagem template;

  • enviar resposta padrão pré-configurada;

• alterar os dados do contato;

• inserir comentários às informações do contato;

• agendar mensagens para serem disparadas ao contato no futuro;

• agendar o disparo de uma automação;

• etiquetar o contato;

• adicionar campos customizáveis ao contato;

• definir um agente padrão;

• encaminhar o contato para um departamento;

• encaminhar o contato para um outro atendente;

• disparar uma automação no contato;

• encerrar atendimento.

Empresa envia primeira mensagem:

Depois que já houve a primeira mensagem: