# Atendimentos

{% hint style="info" %}
A sessão ***Atendimento*** apresenta um layout intuitivo e organizado para facilitar a gestão de atendimentos. Nesta página, você encontrará uma tabela com várias colunas que fornecem informações importantes sobre cada atendimento registrado no sistema.
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## Atendimento:

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FBn2GpuUwp8bv7Bxz1vWy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=05198d86-e16f-4eb1-8d23-1a11cce3e332" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Um **atendimento** é um registro identificado por um **protocolo**, criado para organizar e acompanhar uma conversa humana iniciada no sistema. Ele permite estruturar o histórico de interações, facilitando o controle, o acompanhamento e a gestão das comunicações.

Atenção: nem toda conversa gera automaticamente um atendimento. A abertura do atendimento depende de critérios e configurações específicas do sistema, que determinam quando uma conversa deve ser formalmente registrada.

Uma conversa passa a ser considerada um **atendimento** quando recebe um **protocolo**. Isso ocorre, por exemplo, nas seguintes situações:

> * quando um agente responde a uma conversa atribuída a ele por um *fluxo de conversa*;
> * quando um agente responde a uma conversa atribuída a um departamento;
> * quando um agente responde a uma conversa sem agente previamente definido;
> * quando uma conversa é atribuída a um agente diretamente pela tela de *chat*.
> * quando uma conversa é aberta pelo *fluxo de conversa*.

## **Filtros de busca:**

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2F0pEV4PztjWhN219XCVMY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=df330575-b6ad-425a-86d6-697983d68878" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Você pode usar o campo de filtros para buscar atendimentos específicos com base em critérios selecionados, como intervalo de datas, atendente, departamento, nome do lead, telefone ou protocolo. Os botões de "**Buscar**" e "**Limpar filtros**" facilitam a navegação na lista de atendimentos filtrados. E, se desejar, você pode utilizar o botão "**Download**" para baixar a listagem que foi filtrada para manter um registro dos atendimentos.

{% hint style="info" %}
O botão "Download" do campo de filtro não irá baixar as conversas, irá baixar a listagem de atendimentos que estiver filtrada. Se nenhum filtro tiver sido utilizado, toda a listagem será baixada.
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{% hint style="info" %}
O download será processado e a listagem será enviada para o e-mail do usuário que realizou a solicitação. Caso o processo de download falhe ou ultrapasse o tempo limite de 10 minutos, será enviado um e-mail informando a ocorrência da falha. Nessa situação, recomenda-se entrar em contato com o suporte para verificar o ocorrido.
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{% hint style="info" %}
O arquivo será baixado no formato CSV.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
O *Tempo de espera* e *Duração* são informados no formato HH:MM:SS.
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<details>

<summary>Passo a Passo para Importar CSV no Excel:</summary>

Dependendo da versão do Excel, ao abrir o arquivo CSV com a listagem de atendimentos, as informações podem aparecer em uma única coluna, separadas por vírgulas. Para organizar os dados em colunas corretamente, siga o passo a passo abaixo:

### Passo a Passo para Importar CSV no Excel

#### 1. Iniciar a Importação de Dados

1. Abra uma pasta de trabalho nova (ou em branco) no Excel.
2. Vá para a guia Dados na faixa de opções.
3. No grupo Obter e Transformar Dados, clique em De Texto/CSV (ou Obter Dados $$→$$ De Arquivo $$→$$ De Texto/CSV).
4. Localize e selecione o seu arquivo CSV e clique em Importar.

#### 2. Configurar o Delimitador

Uma janela de visualização será aberta (chamada de Power Query, ou apenas uma janela de importação):

1. O Excel tentará adivinhar a codificação e o delimitador.
2. Certifique-se de que, no menu suspenso Delimitador, você selecione a Vírgula. Ao fazer isso, você verá que os dados na visualização serão separados em colunas.
3. A opção Origem do Arquivo (Codificação) geralmente funciona bem com a opção padrão (como 65001: Unicode (UTF-8), que é bom para caracteres especiais/acentos), mas se os acentos estiverem errados, tente mudar para 1252: Europa Ocidental (Windows).
4. Clique no botão Carregar (ou Transformar Dados se precisar fazer ajustes finos antes).

#### 3. Finalizar

1. Os dados serão carregados em uma nova planilha, agora separados corretamente em colunas.

</details>

## **Listagem de 'Atendimentos':**

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FBn2GpuUwp8bv7Bxz1vWy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=05198d86-e16f-4eb1-8d23-1a11cce3e332" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FNnYlKzjZLguLgFev3fT5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b48bd769-3cdf-4779-b426-ff0b788e0a9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Colunas da Tabela de Atendimentos

* **Data de criação**: exibe a data e hora em que o atendimento foi iniciado
* **Protocolo**: número de protocolo que identifica exclusivamente cada atendimento.
* **Telefone**: exibe o número de telefone do contato atendido.
* **Lead**: apresenta o nome do contato e o canal de origem (WhatsApp, Facebook, Instagram).
* **Atendentes**: indica o atendente responsável pelo atendimento.
* **Departamentos**: exibe a equipe de atendimento designada para resolver a demanda.
* **Tempo de espera**: mostra o tempo que o cliente levou para ser atendido, contado desde a entrada na fila de atendimento até o início do atendimento (quando o agente envia a primeira mensagem para o contato).
* **Duração**: apresenta o tempo de duração total do atendimento, desde a entrada na fila até o seu encerramento, possibilitando avaliar o desempenho da equipe.
* **Status**: informa a situação atual do atendimento, como “em aberto” ou “finalizado”.
* **Ações**: oferece duas opções de interação com o atendimento selecionado:
  * **Abrir conversa**: abre a tela do Chat no ponto em que o atendimento selecionado foi iniciado.
  * **Download da conversa**: é possível fazer o download das conversas realizadas naquele atendimento (protocolo) ou de todas as conversas já realizadas com aquele contato. Os formatos disponíveis para download são o XLSX e PDF, sendo que no caso desse último, o relatório é mais completo e inclui também os logs disponíveis na conversa, além dos filtros utilizados.&#x20;

{% hint style="info" %}
Se o contato for excluído, uma mensagem "*<mark style="color:$danger;">Lead excluído</mark>*" será registrada na coluna de ações e não será mais possível visualizar ou baixar as conversas.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Para que um atendimento seja encerrado é necessário clicar no botão [***Encerrar atendimento***](https://ajuda.livechat360.com.br/crm/chat-ao-vivo-atendente#encerramento-de-atendimento-e-agendamento-de-encerramento).&#x20;
{% endhint %}

***

Com essa tela de atendimento, você pode gerenciar facilmente as demandas de seus clientes e monitorar o desempenho de sua equipe de atendimento.

Esperamos que este tutorial tenha sido útil para você. Caso tenha alguma dúvida, por favor, entre em contato conosco.