🗣️Atendimentos
A sessão Atendimento apresenta um layout intuitivo e organizado para facilitar a gestão de atendimentos. Nesta página, você encontrará uma tabela com várias colunas que fornecem informações importantes sobre cada atendimento registrado no sistema.
Atendimento:
Um atendimento é um registro identificado por um protocolo, criado para organizar e acompanhar uma conversa humana iniciada no sistema. Ele permite estruturar o histórico de interações, facilitando o controle, o acompanhamento e a gestão das comunicações.
Atenção: nem toda conversa gera automaticamente um atendimento. A abertura do atendimento depende de critérios e configurações específicas do sistema, que determinam quando uma conversa deve ser formalmente registrada.
Uma conversa passa a ser considerada um atendimento quando recebe um protocolo. Isso ocorre, por exemplo, nas seguintes situações:
quando um agente responde a uma conversa atribuída a ele por um fluxo de conversa;
quando um agente responde a uma conversa atribuída a um departamento;
quando um agente responde a uma conversa sem agente previamente definido;
quando uma conversa é atribuída a um agente diretamente pela tela de chat.
quando uma conversa é aberta pelo fluxo de conversa.
Filtros de busca:
Você pode usar o campo de filtros para buscar atendimentos específicos com base em critérios selecionados, como intervalo de datas, atendente, departamento, nome do lead, telefone ou protocolo. Os botões de "Buscar" e "Limpar filtros" facilitam a navegação na lista de atendimentos filtrados. E, se desejar, você pode utilizar o botão "Download" para baixar a listagem que foi filtrada para manter um registro dos atendimentos.
O botão "Download" do campo de filtro não irá baixar as conversas, irá baixar a listagem de atendimentos que estiver filtrada. Se nenhum filtro tiver sido utilizado, toda a listagem será baixada.
O download será processado e a listagem será enviada para o e-mail do usuário que realizou a solicitação. Caso o processo de download falhe ou ultrapasse o tempo limite de 10 minutos, será enviado um e-mail informando a ocorrência da falha. Nessa situação, recomenda-se entrar em contato com o suporte para verificar o ocorrido.
O arquivo será baixado no formato CSV.
O Tempo de espera e Duração são informados no formato HH:MM:SS.
Passo a Passo para Importar CSV no Excel:
Dependendo da versão do Excel, ao abrir o arquivo CSV com a listagem de atendimentos, as informações podem aparecer em uma única coluna, separadas por vírgulas. Para organizar os dados em colunas corretamente, siga o passo a passo abaixo:
Passo a Passo para Importar CSV no Excel
1. Iniciar a Importação de Dados
Abra uma pasta de trabalho nova (ou em branco) no Excel.
Vá para a guia Dados na faixa de opções.
No grupo Obter e Transformar Dados, clique em De Texto/CSV (ou Obter Dados → De Arquivo → De Texto/CSV).
Localize e selecione o seu arquivo CSV e clique em Importar.
2. Configurar o Delimitador
Uma janela de visualização será aberta (chamada de Power Query, ou apenas uma janela de importação):
O Excel tentará adivinhar a codificação e o delimitador.
Certifique-se de que, no menu suspenso Delimitador, você selecione a Vírgula. Ao fazer isso, você verá que os dados na visualização serão separados em colunas.
A opção Origem do Arquivo (Codificação) geralmente funciona bem com a opção padrão (como 65001: Unicode (UTF-8), que é bom para caracteres especiais/acentos), mas se os acentos estiverem errados, tente mudar para 1252: Europa Ocidental (Windows).
Clique no botão Carregar (ou Transformar Dados se precisar fazer ajustes finos antes).
3. Finalizar
Os dados serão carregados em uma nova planilha, agora separados corretamente em colunas.
Listagem de 'Atendimentos':
Colunas da Tabela de Atendimentos
Data de criação: exibe a data e hora em que o atendimento foi iniciado
Protocolo: número de protocolo que identifica exclusivamente cada atendimento.
Telefone: exibe o número de telefone do contato atendido.
Lead: apresenta o nome do contato e o canal de origem (WhatsApp, Facebook, Instagram).
Atendentes: indica o atendente responsável pelo atendimento.
Departamentos: exibe a equipe de atendimento designada para resolver a demanda.
Tempo de espera: mostra o tempo que o cliente levou para ser atendido, contado desde a entrada na fila de atendimento até o início do atendimento (quando o agente envia a primeira mensagem para o contato).
Duração: apresenta o tempo de duração total do atendimento, desde a entrada na fila até o seu encerramento, possibilitando avaliar o desempenho da equipe.
Status: informa a situação atual do atendimento, como “em aberto” ou “finalizado”.
Ações: oferece duas opções de interação com o atendimento selecionado:
Abrir conversa: abre a tela do Chat no ponto em que o atendimento selecionado foi iniciado.
Download da conversa: é possível fazer o download das conversas realizadas naquele atendimento (protocolo) ou de todas as conversas já realizadas com aquele contato. Os formatos disponíveis para download são o XLSX e PDF, sendo que no caso desse último, o relatório é mais completo e inclui também os logs disponíveis na conversa, além dos filtros utilizados.
Se o contato for excluído, uma mensagem "Lead excluído" será registrada na coluna de ações e não será mais possível visualizar ou baixar as conversas.
Para que um atendimento seja encerrado é necessário clicar no botão Encerrar atendimento.
Com essa tela de atendimento, você pode gerenciar facilmente as demandas de seus clientes e monitorar o desempenho de sua equipe de atendimento.
Esperamos que este tutorial tenha sido útil para você. Caso tenha alguma dúvida, por favor, entre em contato conosco.
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