Status da API WhatsappStatus do Sistema

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Cards Informativos

• Aguardando atendimento humano: quantidade de pessoas aguardando para serem atendidas.

Aqui são contabilizados os contatos que forem encaminhados pela página de Chat para um agente, utilizando o botão 'Encaminhar para agente', ou para um departamento**, através do botão 'Encaminhar para departamento'."

Contatos que estão em atendimento e são encaminhados para um agente ou departamento pela página de Chat, sem que o atendimento seja encerrado, serão removidos do cálculo 'Em atendimento humano' e passarão a ser contabilizados no cálculo de 'Aguardando atendimento humano'."

Também são contabilizados aqui os contatos direcionados pelo Fluxo de Conversa para uma conversa, por meio de um nó de Ação, nas seguintes situações:

  • Abrir conversa**.

  • Abrir conversa para um agente específico;

  • Abrir conversa para um departamento específico não direcionando para agentes**;

  • Abrir conversa para um agente aleatório;

  • Abrir conversa para o último agente que atendeu**;

  • Abrir conversa para um agente sequencial;

Para mais informações de como direcionar um contato para uma conversa pelo Fluxo de Conversa, vide o tópico a seguir e seguintes: Abrir conversa para um agente.

Os contatos que estiverem aguardando atendimento humano e forem respondidos por um agente ou encaminhados para um fluxo pelo Chat, não serão mais contabilizado como 'Aguardando atendimento humano'.

As situações marcadas com duplo asterisco (**) são as que os contatos aparecerão nos status Chat Aberto da página de Chat, guardada a devida particularidade a situação de abrir conversa para o último agente que atendeu, que precisa não ter último agente. Para mais informações, vide: Status dos chats.

• Em atendimento humano: quantidade de pessoas sendo atendidas por um agente.

São contabilizadas aqui as conversas respondidas por um agente:

  • Agente responde uma conversa atribuída a ele pelo fluxo.

  • Agente responde uma conversa atribuída a um departamento.

  • Agente responde uma conversa sem agente.

Contatos que estão em atendimento e são encaminhados para um agente, sem que o atendimento seja encerrado, serão contabilizados em 'Aguardando atendimento humano'. Ou seja, o contato enquanto a conversa não for fechada, segue no mesmo atendimento e protocolo, contando uma única vez, ou seja, nessa situação, o contato ao ser enviado para outro agente pela tela de Chat não será contabilizado como atendimento humano finalizado, mas, sim, retornará ao "Aguardando atendimento humano".

Atenção: observe que não basta encaminhar o contato para o agente ou departamento, é preciso que o agente envie uma mensagem para o contato.

• Atendimento humano finalizado: total de atendimentos humanos finalizados no dia de hoje.

Para finalizar um atendimento o agente precisar ir até a tela de Chat, selecionar uma conversa e clicar em Encerrar atendimento.

• Total de atendimentos: quantidade de solicitações de atendimento no dia.

• Contatos do dia: total de pessoas que entraram em contato. [contatos únicos] São contabilizados os contatos únicos que enviaram mensagem hoje, tenha eles ido para o fluxo de conversa, para o atendimento ou que não tenham sido direcionados para atendimento.

• Contatos da Semana: total de pessoas que entraram em contato na semana. [contatos únicos]

• Contatos do Mês: total de pessoas que entraram em contato no mês. [contatos únicos]

• Proporção de Atendimento Humano: percentual de atendimentos abertos no mês (do 1º dia do mês até o último).

• Se o contato enviar uma mensagem e for direcionado pelo Fluxo de Conversa para uma conversa (seja com um agente específico, com o último agente que atendeu, com um departamento específico ou sem agente ou departamento atribuído) por meio de um nó de Ação de 'abrir conversa', o percentual de atendimento humano irá aumentar.

• Se o contato enviar uma mensagem e não houver nenhum nó configurado no Fluxo de Conversa, o percentual de atendimento humano irá diminuir.

• Se o contato enviar uma mensagem e houver algum nó configurado no Fluxo de Conversa (que não seja um nó direcionando para uma conversa), o percentual de atendimento humano diminui. Entretanto, se o agente responder o chat, ou o chat for atribuído manualmente para um agente ou departamento, o percentual de atendimento humano aumenta.

• Se o contato for encerrado e uma nova mensagem for enviada pelo agente ou contato, o percentual de atendimento humano permanece inalterado.

Se o contato for apagado, os cálculos permanecem os mesmos, pois a operação já havia sido realizada.

Gráficos de Linha

São apresentados dois gráficos de linha:

  • No primeiro gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade total de contatos e de atendimentos.

  • No segundo gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade de mensagens que foram enviadas no dia. Ao enviar, por exemplo, um texto para o contato, o valor da quantidade de mensagens é acrescido.

Filtro de Relatórios

O filtro de relatórios aplica-se apenas aos relatórios abaixo dele. As informações que estão acima desse campo, como 'Aguardando atendimento humano', 'Em atendimento humano' etc., não são afetadas por esse filtro.

Limitação do Filtro de Relatório

Além disso, não é possível aplicar filtro de data, canal ou departamento no relatório 'Detalhamento por etiqueta', apenas o filtro de etiqueta é aplicado a esse relatório. Ao invés de aplicar o filtro de data, serão apresentados todos os contatos e atendimentos que tenham a etiqueta no momento em que a pesquisa for feita.

Abertura de Atendimentos por Departamento

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do departamento pelo fluxo de conversa, o valor já será contabilizado no relatório.

O gráfico exibe a quantidade de atendimentos em que o departamento esteve presente. Mesmo que o departamento tenha sido incluído várias vezes em um mesmo atendimento (protocolo), ele será contado apenas uma vez.

Exemplo: quando um contato, ainda sem atribuição, é direcionado a um departamento por meio do Fluxo de Conversa ou manualmente via Chat, essa ação gera a contagem de um novo atendimento. Caso, no decorrer desse mesmo protocolo, o departamento seja atribuído novamente — como no caso em que o contato é transferido para um agente e depois retorna ao departamento de origem — apenas a primeira atribuição será considerada para o gráfico.

Abertura de Atendimentos por Canal

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento, o valor já será contabilizado no relatório.

O gráfico exibe a quantidade de atendimentos (protocolo) em que o canal foi acionado.

Detalhamento por departamento

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do departamento pelo fluxo de conversa, o valor já será contabilizado no relatório.

• O relatório de Detalhamento por departamento apresenta todos os departamentos ativos e inativos, mas apenas aqueles que tiverem contatos contabilizados, conforme o filtro aplicado. Isso significa que, por exemplo, se um departamento não tiver sido atribuído no período selecionado, ele não será listado.

• A coluna Contatos indica a quantidade de pessoas diferentes que iniciaram um atendimento (protocolo), contabilizando, portanto, apenas contatos únicos.

• A coluna Atendimento Atribuições nos atendimentos, do relatório Detalhamento por departamento, mostra quantas vezes o departamento foi incluído em atendimentos (protocolos). Isso significa que, se o mesmo departamento for registrado mais de uma vez em um único atendimento, todas as ocorrências serão contabilizadas.

Exemplo: quando um contato, ainda sem atribuição, é direcionado a um departamento por meio do Fluxo de Conversa ou manualmente via Chat, essa ação gera a contagem de um novo atendimento (protocolo). Caso, no decorrer desse mesmo protocolo, o departamento seja atribuído novamente — como no caso em que o contato é transferido para um agente e depois retorna ao departamento de origem — essa segundo atribuição será considerada na contagem.

Obs.: o resultado da coluna Atribuições nos atendimentos podem ser diferentes do relatório Abertura de Atendimentos por Departamento, visto que em um a contagem é feita uma única vez e no outro a contagem considera todas as atribuições em um mesmo atendimento (protocolo).

• A coluna Tempo médio é o tempo médio de todos os atendimentos até o encerramento do atendimento.

• A coluna Espera média é o tempo de espera do contato para ser atendido.

Se nenhum atendimento tiver sido encerrado, manualmente ou automaticamente, o valor da coluna Espera média estará vazia.

Detalhamento por atendente

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do agente pelo Fluxo de Conversa ou pelo Chat, o valor já será contabilizado no relatório.

• O relatório de Detalhamento por atendente apresenta todos os atendentes ativados ou desativados, mas apenas aqueles que tiverem contatos contabilizados, conforme o filtro aplicado. Isso significa que, por exemplo, se um atendente não tiver sido atribuído no período selecionado, ele não será listado.

• A coluna Contatos indica a quantidade de pessoas diferentes que iniciaram um atendimento (protocolo), contabilizando, portanto, apenas contatos únicos.

• A coluna de Atendimentos apresenta o número de atendimentos iniciados. Ou seja, se um novo atendimento é aberto com um contato (seja pelo fluxo ao abrir conversa pelo nó de ação, seja pelo chat ao responder ou entrar em contato com o contato), o valor dessa coluna é acrescido – isso quer dizer também que se o atendimento tiver sido encerrado e depois retomado, o valor dessa coluna será acrescido.

• A coluna Tempo médio é o tempo médio de todos os atendimentos até o encerramento do atendimento.

• A coluna Espera média é o tempo de espera do contato para ser atendido.

Se nenhum atendimento tiver sido encerrado, manualmente ou automaticamente, o valor da coluna Espera média estará vazia.

No relatório 'Detalhamento por atendente', se houver um filtro de departamento selecionado, só irá ser contabilizado os atendimentos, de cada atendente, que tenham passado por um departamento. Os atendimentos, dos atendentes, que não tenham passado pelo departamento selecionado no filtro não serão contabilizados.

Algumas informações importantes sobre os relatórios:

  • Em um mesmo atendimento (protocolo) não é contabilizado como atendente o agente que não for atribuído ao contato, como é o caso de um outro agente que responda um contato que já possua um agente atribuído.

  • Em um mesmo atendimento (protocolo) é contabilizado como atendente o agente que for encaminhado para o contato pela tela de Chat, tendo ou não passado por um departamento. Isso significa que cada um dos agentes que foram encaminhados ao contato durante um atendimento (protocolo) serão contabilizados como atendentes. Vale observar que se o contato passou por um departamento antes, será contabilizado apenas um atendimento no departamento, visto que foi gerado apenas um protocolo, enquanto que cada agente que foi encaminhado para o atendimento também contabilizará um atendimento.

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