📊Dashboard

Cards Informativos

• Aguardando atendimento humano: quantidade de pessoas aguardando para serem atendidas.

Aqui são contabilizados os contatos que forem encaminhados pela página de Chat para um agente, utilizando o botão 'Encaminhar para agente', ou para um departamento*️⃣, através do botão 'Encaminhar para departamento'."

Contatos que estão em atendimento humano e são encaminhados para um agente ou departamento pela página de Chat, sem que o atendimento seja encerrado, serão removidos do cálculo 'Em atendimento humano' e passarão a ser contabilizados no cálculo de 'Aguardando atendimento humano'.

Também são contabilizados aqui os contatos direcionados pelo Fluxo de Conversa para uma conversa, por meio de um nó de Ação, nas seguintes situações:

• Abrir conversa sem atribuir agente ou departamento*️⃣.

• Abrir conversa para um agente padrão;

• Abrir conversa para um agente específico;

• Abrir conversa para um departamento específico não direcionando para agentes*️⃣;

• Abrir conversa para um agente aleatório;

• Abrir conversa para o último agente que atendeu*️⃣;

• Abrir conversa para um agente sequencial;

Para mais informações de como direcionar um contato para uma conversa pelo Fluxo de Conversa, vide o tópico a seguir e seguintes: Abrir conversa para um agente.

Além disso, são contabilizados aqui os contatos enviados para atendimento (protocolo) pelas seguintes circunstâncias:

• Quando o 'botão Chatbot' está desligado*️⃣;

• Quando o nó inicial do fluxo de conversa está sem outro nó conectado*️⃣;

• Quando não há um fluxo inicial configurado*️⃣.

Os contatos que estiverem aguardando atendimento humano e forem respondidos por um agente ou encaminhados para um fluxo pelo Chat, não serão mais contabilizado como 'Aguardando atendimento humano'.

As situações marcadas com asterisco (*️⃣) são as que os contatos aparecerão nos status Chat Aberto da página de Chat, guardada a devida particularidade a situação de abrir conversa para o último agente que atendeu, que precisa não ter último agente. Para mais informações, vide: Status dos chats.

• Em atendimento humano: quantidade de pessoas sendo atendidas por um agente.

São contabilizadas aqui as conversas respondidas por um agente:

• Agente responde uma conversa atribuída a ele pelo fluxo.

• Agente responde uma conversa atribuída a um departamento.

• Agente responde uma conversa sem agente.

Contatos que estão em atendimento (com ou sem agente/departamento) e são encaminhados para um agente, sem que o atendimento seja encerrado, serão contabilizados em 'Aguardando atendimento humano'.

Ou seja, o contato enquanto a conversa não for fechada, segue no mesmo atendimento e protocolo, contando uma única vez, ou seja, nessa situação, o contato ao ser enviado, por exemplo, para outro agente/departamento pela tela de Chat, não será contabilizado como atendimento humano finalizado, mas, sim, retornará ao "Aguardando atendimento humano".

Isso acontece nos seguintes casos:

• Abriu atendimento para Departamento (seja pelo Fluxo de Conversa ou pelo Chat) e depois foi atribuído, pela tela de Chat, para um departamento/agente.

• Abrir atendimento sem departamento ou agente e depois foi atribuído, pela tela de Chat, para um departamento/agente.

• Abriu atendimento para algum agente (seja pelo Fluxo de Conversa ou pelo Chat) e depois foi atribuído, pela tela de Chat, para um departamento/agente.

Atenção: observe que não basta encaminhar o contato para o agente ou departamento, é preciso que o agente envie uma mensagem para o contato.

• Atendimento humano finalizado: total de atendimentos humanos finalizados no dia de hoje.

Para finalizar um atendimento o agente precisar ir até a tela de Chat, selecionar uma conversa e clicar em Encerrar atendimento.

• Total de atendimentos: quantidade de solicitações de atendimento no dia.

• Contatos do dia: total de pessoas que entraram em contato. [contatos únicos] São contabilizados os contatos únicos que enviaram mensagem hoje, tenha eles ido para o fluxo de conversa, para o atendimento ou que não tenham sido direcionados para atendimento.

• Contatos da Semana: total de pessoas que entraram em contato na semana. [contatos únicos]

• Contatos do Mês: total de pessoas que entraram em contato no mês. [contatos únicos]

• Proporção de Atendimento Humano: percentual de atendimentos abertos no mês (do 1º dia do mês até o último).

• Se o contato enviar uma mensagem e for direcionado pelo Fluxo de Conversa para uma conversa (seja com um agente específico, com o último agente que atendeu, com um departamento específico ou sem agente ou departamento atribuído) por meio de um nó de Ação de 'abrir conversa', o percentual de atendimento humano irá aumentar.

• Se o contato enviar uma mensagem e não houver nenhum nó configurado no Fluxo de Conversa, o percentual de atendimento humano irá diminuir.

• Se o contato enviar uma mensagem e houver algum nó configurado no Fluxo de Conversa (que não seja um nó direcionando para uma conversa), o percentual de atendimento humano diminui. Entretanto, se o agente responder o chat, ou o chat for atribuído manualmente para um agente ou departamento, o percentual de atendimento humano aumenta.

• Se o contato for encerrado e uma nova mensagem for enviada pelo agente ou contato, o percentual de atendimento humano permanece inalterado.

Se o contato for apagado, os cálculos permanecem os mesmos, pois a operação já havia sido realizada.

Gráficos de Linha

São apresentados dois gráficos de linha:

• No primeiro gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade total de contatos e de atendimentos.

• No segundo gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade de mensagens que foram enviadas no dia. Ao enviar, por exemplo, um texto para o contato, o valor da quantidade de mensagens é acrescido.

Filtro de Relatórios

O filtro de relatórios aplica-se apenas aos relatórios abaixo dele. As informações que estão acima desse campo, como 'Aguardando atendimento humano', 'Em atendimento humano' etc., não são afetadas por esse filtro.

Limitação do Filtro de Relatório

Além disso, não é possível aplicar filtro de data, canal ou departamento no relatório 'Detalhamento por etiqueta', apenas o filtro de etiqueta é aplicado a esse relatório. Ao invés de aplicar o filtro de data, serão apresentados todos os contatos e atendimentos que tenham a etiqueta no momento em que a pesquisa for feita.

Abertura de Atendimentos por Departamento

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do departamento pelo fluxo de conversa, o valor já será contabilizado no relatório.

O gráfico exibe a quantidade de atendimentos em que o departamento esteve presente. Mesmo que o departamento tenha sido incluído várias vezes em um mesmo atendimento (protocolo), ele será contado apenas uma vez.

Exemplo: quando um contato, ainda sem atribuição, é direcionado a um departamento por meio do Fluxo de Conversa ou manualmente via Chat, essa ação gera a contagem de um novo atendimento. Caso, no decorrer desse mesmo protocolo, o departamento seja atribuído novamente — como no caso em que o contato é transferido para um agente e depois retorna ao departamento de origem — apenas a primeira atribuição será considerada para o gráfico.

Abertura de Atendimentos por Canal

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento, o valor já será contabilizado no relatório.

O gráfico exibe a quantidade de atendimentos (protocolo) em que o canal foi acionado.

Detalhamento por departamento

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do departamento pelo fluxo de conversa, o valor já será contabilizado no relatório.

• O relatório de Detalhamento por departamento apresenta todos os departamentos ativos e inativos, mas apenas aqueles que tiverem contatos contabilizados, conforme o filtro aplicado. Isso significa que, por exemplo, se um departamento não tiver sido atribuído no período selecionado, ele não será listado.

• A coluna Contatos indica a quantidade de pessoas diferentes que iniciaram um atendimento (protocolo), contabilizando, portanto, apenas contatos únicos.

• A coluna Atendimento Atribuições nos atendimentos, do relatório Detalhamento por departamento, mostra quantas vezes o departamento foi incluído em atendimentos (protocolos). Isso significa que, se o mesmo departamento for registrado mais de uma vez em um único atendimento, todas as ocorrências serão contabilizadas.

Exemplo: quando um contato, ainda sem atribuição, é direcionado a um departamento por meio do Fluxo de Conversa ou manualmente via Chat, essa ação gera a contagem de um novo atendimento (protocolo). Caso, no decorrer desse mesmo protocolo, o departamento seja atribuído novamente — como no caso em que o contato é transferido para um agente e depois retorna ao departamento de origem — essa segundo atribuição será considerada na contagem.

Obs.: o resultado da coluna Atribuições nos atendimentos podem ser diferentes do relatório Abertura de Atendimentos por Departamento, visto que em um a contagem é feita uma única vez e no outro a contagem considera todas as atribuições em um mesmo atendimento (protocolo).

• A coluna Tempo médio é o tempo médio de todos os atendimentos até o encerramento do atendimento.

O tempo médio de um atendimento é consolidado e registrado no dashboard assim que o atendimento for encerrado. Entretanto, quando um contato é encaminhado para um departamento, o início do tempo de atendimento desse departamento já começa a ser contabilizado em segundo plano e o departamento passa a ser exibido no dashboard — nesse momento, a coluna de tempo médio permanece vazia caso ainda não exista nenhum atendimento encerrado para aquele departamento; caso contrário, ela exibe apenas o tempo médio calculado com base nos atendimentos já encerrados anteriormente, sem considerar o atendimento que ainda está em andamento.

Quando o contato é, por exemplo, direcionado para um atendente, a contagem do tempo de atendimento do departamento é encerrada e inicia-se a contagem do tempo de atendimento do atendente. Somente após o encerramento do atendimento de fato os tempos registrados para o departamento e para o atendente passam a compor o cálculo do tempo médio exibido no dashboard.

Exemplo: O contato é encaminhado para um departamento. Nesse momento, o início do tempo de atendimento do departamento começa a ser contabilizado em segundo plano, e o departamento já passa a ser exibido no dashboard; no entanto, como o atendimento ainda não foi encerrado, esse tempo ainda não é considerado no cálculo do tempo médio exibido no dashboard.

Em seguida, o contato é direcionado, por exemplo, para um atendente. Com isso, a contagem do tempo de atendimento do departamento é encerrada e inicia-se a contagem do tempo de atendimento do atendente.

Por fim, quando o atendimento é encerrado, os tempos de atendimento do departamento e do atendente são registrados no dashboard e passam a compor o cálculo do tempo médio de atendimento.

O início do cálculo do tempo de atendimento começa a ser calculado em segundo plano no instante em que o contato é direcionado a um departamento, independentemente do horário de funcionamento da empresa.

• A coluna Espera média é o tempo de espera do contato para ser atendido. Isso significa que a contabilização dos horários considera o período entre a abertura e o encerramento do atendimento, ou seja, enquanto o atendimento permanecer aberto, sem ser encerrado, o tempo seguirá sendo registrado para compor a média.

Se nenhum atendimento tiver sido encerrado, manualmente ou automaticamente, o valor da coluna Espera média estará vazia.

Detalhamento por atendente

No caso desse relatório, a abertura de atendimento é contabilizada no momento em que ela ocorre, independentemente de haver ou não resposta por parte do agente. Isso significa, por exemplo, que ao ser direcionado para atendimento do agente pelo Fluxo de Conversa ou pelo Chat, o valor já será contabilizado no relatório.

• O relatório de Detalhamento por atendente apresenta todos os atendentes ativados ou desativados, mas apenas aqueles que tiverem contatos contabilizados, conforme o filtro aplicado. Isso significa que, por exemplo, se um atendente não tiver sido atribuído no período selecionado, ele não será listado.

• A coluna Contatos indica a quantidade de pessoas diferentes que iniciaram um atendimento (protocolo), contabilizando, portanto, apenas contatos únicos.

Isso não significa que são contatos novos no sistemas, significa que são contatos que, de acordo com o filtro aplicado, abriram atendimento.

• A coluna de Atendimentos apresenta o número de atendimentos iniciados. Ou seja, se um novo atendimento é aberto com um contato (seja pelo fluxo ao abrir conversa pelo nó de ação, seja pelo chat ao responder ou entrar em contato com o contato), o valor dessa coluna é acrescido – isso quer dizer também que se o atendimento tiver sido encerrado e depois retomado, o valor dessa coluna será acrescido.

• A coluna Tempo médio é o tempo médio de todos os atendimentos até o encerramento do atendimento. Isso significa que a contabilização dos horários considera o período entre a abertura e o encerramento do atendimento, ou seja, enquanto o atendimento permanecer aberto, sem ser encerrado, o tempo seguirá sendo registrado para compor a média.

O tempo médio de um atendimento é consolidado e registrado no dashboard assim que o atendimento for encerrado. Entretanto, quando um contato é encaminhado para um atendente, o início do tempo de atendimento desse atendente já começa a ser contabilizado em segundo plano e o atendente passa a ser exibido no dashboard — nesse momento, a coluna de tempo médio permanece vazia caso ainda não exista nenhum atendimento encerrado para aquele atendente; caso contrário, ela exibe apenas o tempo médio calculado com base nos atendimentos já encerrados anteriormente, sem considerar o atendimento que ainda está em andamento.

Quando o contato é, por exemplo, direcionado para um outro atendente, a contagem do tempo de atendimento do atendente anterior é encerrada e inicia-se a contagem do tempo de atendimento do novo atendente. Somente após o encerramento do atendimento de fato os tempos registrados para o antigo atendente e para o novo atendente passam a compor o cálculo do tempo médio exibido no dashboard.

Exemplo: O contato é encaminhado para um atendente. Nesse momento, o início do tempo de atendimento do atendente começa a ser contabilizado em segundo plano, e o atendente já passa a ser exibido no dashboard; no entanto, como o atendimento ainda não foi encerrado, esse tempo ainda não é considerado no cálculo do tempo médio exibido no dashboard.

Em seguida, o contato é direcionado, por exemplo, para um outro atendente. Com isso, a contagem do tempo de atendimento do primeiro é encerrada e inicia-se a contagem do tempo de atendimento do novo atendente.

Por fim, quando o atendimento é encerrado, os tempos de atendimento do atendente antigo e do novo atendente são registrados no dashboard e passam a compor o cálculo do tempo médio de atendimento.

O início do cálculo do tempo de atendimento começa a ser calculado em segundo plano no instante em que o contato é direcionado a um atendente, independentemente do horário de funcionamento da empresa.

• A coluna Espera média é o tempo de espera do contato para ser atendido.

Se nenhum atendimento tiver sido encerrado, manualmente ou automaticamente, o valor da coluna Espera média estará vazia.

No relatório 'Detalhamento por atendente', se houver um filtro de departamento selecionado, só irá ser contabilizado os atendimentos, de cada atendente, que tenham passado por um departamento. Os atendimentos, dos atendentes, que não tenham passado pelo departamento selecionado no filtro não serão contabilizados.

Algumas informações importantes sobre os relatórios:

• Em um mesmo atendimento (protocolo) não é contabilizado como atendente o agente que não for atribuído ao contato, como é o caso de um outro agente que responda um contato que já possua um agente atribuído.

• Em um mesmo atendimento (protocolo) é contabilizado como atendente o agente que for encaminhado para o contato pela tela de Chat, tendo ou não passado por um departamento. Isso significa que cada um dos agentes que foram encaminhados ao contato durante um atendimento (protocolo) serão contabilizados como atendentes. Vale observar que se o contato passou por um departamento antes, será contabilizado apenas um atendimento no departamento, visto que foi gerado apenas um protocolo, enquanto que cada agente que foi encaminhado para o atendimento também contabilizará um atendimento.

• É possível fazer o download dos relatórios no formato PDF clicando no botão "Baixar".

Bots

Instâncias no bot

O indicador Instâncias no bot apresenta as ocorrências de conversas que passaram por um Fluxo de Conversa e tiveram seu percurso concluído ou finalizado por alguma ação que permita determinar o resultado daquela passagem pelo fluxo.

Uma instância no bot representa uma passagem de uma conversa por um fluxo. Para que essa passagem seja contabilizada no relatório, ela precisa ter sido concluída em uma das seguintes situações:

• Resolvido pelo bot

• Encaminhado para humano

• Outro fluxo

• Encerrado

• Abandono

Conversas que ainda estão em andamento no bot, sem que uma dessas situações tenha ocorrido, não são contabilizadas em Instâncias no bot, e nem no demais campos do relatório de bot no dashboard.

Importante: o relatório contabiliza as instâncias concluídas no período selecionado. Portanto, uma mesma conversa ou contato pode gerar mais de uma instância, caso passe por diferentes fluxos.

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Contatos no bot

Contatos no bot representa a quantidade de contatos que passaram pelos fluxos considerados no relatório.

A contagem é realizada por passagem em cada fluxo, e não como uma contagem global de contatos únicos.

Por isso, um mesmo contato pode ser contabilizado mais de uma vez.

Exemplo:

Um contato passa pelo:

1. Fluxo A;

2. Fluxo B.

Nesse caso, ele será contabilizado:

• 1 vez no Fluxo A;

• 1 vez no Fluxo B.

Assim, o dashboard apresentará 2 contatos no bot, mesmo que se trate do mesmo contato.

O que acontece se o contato retornar ao mesmo fluxo?

Cada nova passagem pelo fluxo representa uma nova ocorrência daquele fluxo.

Por exemplo:

• Dia 1 → contato entra no Fluxo A;

• Dia 2 → contato entra novamente no Fluxo A.

Nesse cenário, são consideradas duas passagens pelo Fluxo A.

A métrica Contatos no bot não deve ser interpretada como a quantidade de pessoas diferentes que utilizaram o bot no período, mas como a quantidade de contatos associados às passagens pelos fluxos contabilizados.

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Tempo médio no fluxo

O Tempo médio no fluxo representa o tempo médio em que as instâncias permaneceram dentro dos fluxos de conversa. Esse tempo considera o período entre a entrada do contato no fluxo e a finalização daquela instância. O cálculo considera todas as instâncias elegíveis para o relatório dentro do período selecionado.

Exemplo

Se três instâncias permaneceram nos fluxos durante:

• 2 minutos;

• 4 minutos;

• 6 minutos;

O tempo médio no fluxo será de: 4 minutos.

O tempo médio é calculado sobre as instâncias, e não sobre contatos únicos.

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Tempo ativo médio

O Tempo ativo médio representa o tempo médio efetivamente utilizado pelo fluxo durante a interação.

Diferentemente do Tempo médio no fluxo, essa métrica não considera o período em que o fluxo permanece aguardando uma decisão ou resposta do contato.

Por exemplo, quando o fluxo apresenta uma pergunta ou ação e aguarda o contato:

• clicar em um botão;

• selecionar uma opção;

• responder a uma pergunta;

• enviar uma informação solicitada.

Esse período de espera não é considerado como tempo ativo.

Exemplo

Um contato permanece no fluxo por 10 minutos:

• 3 minutos correspondem à execução e interação efetiva do fluxo;

• 7 minutos correspondem ao tempo aguardando uma ação do contato.

Nesse caso:

• Tempo médio no fluxo: 10 minutos;

• Tempo ativo médio: 3 minutos.

Essa métrica permite analisar quanto tempo o bot efetivamente esteve processando ou conduzindo a interação, sem considerar o tempo de decisão do contato.

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Resolvido pelo bot

Resolvido pelo bot representa as instâncias que chegaram ao final do fluxo de conversa sem necessidade de encaminhamento para outro fluxo ou para um atendimento humano. Ou seja, são consideradas resolvidas pelo bot as conversas que percorreram o fluxo até sua conclusão prevista.

Exemplo

Um fluxo possui as seguintes etapas:

1. Identificação do contato;

2. Seleção de um assunto;

3. Consulta de uma informação;

4. Apresentação da resposta;

5. Finalização do fluxo.

Se o contato percorre todas as etapas e chega à finalização prevista, essa instância é contabilizada como: Resolvido pelo bot.

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Encaminhado para humano

Encaminhado para humano representa as instâncias em que o atendimento deixa de ser conduzido exclusivamente pelo bot e passa para um atendimento humano.

Essa classificação ocorre principalmente nas seguintes situações:

Atendente responde durante o fluxo

Quando o contato está em um fluxo e um atendente responde à conversa, o atendimento passa a ser atribuído ao atendente. Nesse caso, a instância do fluxo é contabilizada como: Encaminhado para humano.

Encaminhamento para departamento ou usuário

Também é considerada como Encaminhado para humano a situação em que o fluxo direciona o contato para:

• um departamento;

• um usuário/atendente.

Nessa situação, a instância deixa de ser conduzida pelo bot e passa para o atendimento humano.

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Abandono

Abandono representa as instâncias em que o contato deixa de prosseguir com o fluxo de conversa nas condições definidas para abandono.

Existem duas situações principais.

Contato não responde por mais de 2 horas

Quando o fluxo aguarda uma interação do contato e não recebe uma resposta por mais de 2 horas, a instância é considerada abandonada.

Essa classificação segue a regra de atualização dos fluxos abandonados.

Importante: o abandono está relacionado à instância do fluxo. Caso o contato posteriormente volte a interagir, essa nova interação será tratada de acordo com as regras aplicáveis à nova passagem pelo fluxo.

Encaminhamento para o fluxo de desconexão

Também são consideradas abandonadas as instâncias que são encaminhadas para o fluxo de desconexão. Nesse caso, a instância é registrada como Abandono.

Os dados dessa instância não são recalculados caso o contato posteriormente volte a responder no fluxo principal.

Exemplo

1. O contato entra no Fluxo A;

2. Não responde dentro do período definido;

3. O fluxo é encaminhado para o fluxo de desconexão;

4. A instância é registrada como Abandono;

5. Posteriormente, o contato volta a responder.

A classificação da instância anterior permanece como Abandono. O retorno posterior não altera retroativamente esse resultado no dashboard.

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Fluxos utilizados

Fluxos utilizados representa a quantidade de fluxos que tiveram utilização no período selecionado.

A métrica considera os fluxos que efetivamente tiveram instâncias no período.

Exemplo

Durante o período selecionado foram utilizados:

• Fluxo de Segunda Via;

• Fluxo Comercial;

• Fluxo Financeiro;

• Fluxo de Suporte.

Nesse caso, serão contabilizados: 4 fluxos utilizados.

A métrica representa a quantidade de fluxos utilizados e não a quantidade total de vezes que os fluxos foram acessados.

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Outro Fluxo

Outro Fluxo representa as instâncias que foram encaminhadas de um fluxo para outro por meio do nó de Fluxo.

Exemplo

Um contato entra no:

Fluxo A → nó de Fluxo → Fluxo B

Nesse caso:

• a instância do Fluxo A é classificada como Outro Fluxo;

• uma nova instância passa a ser registrada para o Fluxo B.

Dessa forma, o encaminhamento entre fluxos permite identificar que a primeira passagem não foi concluída pelo próprio fluxo, mas direcionada para outro fluxo.

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Encerrado

Encerrado representa as instâncias que foram finalizadas manualmente.

Essa classificação considera o encerramento realizado na tela de Chat e não o encerramento automático realizado pela lógica do próprio fluxo.

Encerramento manual pelo atendente

Quando o atendimento está em um fluxo e o atendente utiliza a opção: Encerrar atendimento a instância é considerada Encerrado.

Encerrar fluxo

Quando o atendente utiliza a opção de encerramento do fluxo na tela de Chat, finalizando manualmente a passagem pelo fluxo, a instância também é classificada como Encerrado.

Encaminhamento para outro fluxo pela tela de Chat

Quando o atendimento está em um fluxo e o atendente utiliza a opção de encaminhamento para outro fluxo pela tela de Chat, o fluxo atual é encerrado como parte desse processo.

Nesse caso:

• o fluxo anterior é classificado como Encerrado;

• o novo fluxo passa a representar uma nova instância.

Isso ocorre porque o encaminhamento realizado pela tela de Chat exige o encerramento do fluxo atual antes da entrada no novo fluxo.

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Quando uma instância é contabilizada?

Uma instância somente entra no relatório de Instâncias no bot quando existe um resultado definido para aquela passagem pelo fluxo.

Situação	Contabiliza?	Classificação
Fluxo ainda em andamento	Não	—
Fluxo chegou ao final	Sim	Resolvido pelo bot
Atendente assumiu a conversa	Sim	Encaminhado para humano
Encaminhamento para departamento/usuário	Sim	Encaminhado para humano
Encaminhamento para outro fluxo pelo nó de Fluxo	Sim	Outro Fluxo
Encerramento manual pelo Chat	Sim	Encerrado
Inatividade superior a 2 horas	Sim	Abandono
Encaminhamento para fluxo de desconexão	Sim	Abandono

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Exemplo de uma jornada completa

Considere o seguinte cenário:

1. O contato entra no Fluxo A;

2. Interage com o bot;

3. O Fluxo A encaminha o contato para o Fluxo B por meio do nó de Fluxo;

4. O contato interage com o Fluxo B;

5. O Fluxo B encaminha o contato para um atendente.

O dashboard terá:

• Fluxo A: 1 instância → Outro Fluxo;

• Fluxo B: 1 instância → Encaminhado para humano.

Portanto, uma única conversa pode gerar duas instâncias no bot, pois houve duas passagens distintas por fluxos.

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Relação entre contato, fluxo e instância

É importante diferenciar os três conceitos:

• Contato: É a pessoa que interage com o sistema.

• Fluxo: É o fluxo de conversa utilizado para conduzir a interação.

• Instância: É uma ocorrência de um contato dentro de um fluxo. Um mesmo contato pode possuir várias instâncias.

Exemplo

Um contato realiza o seguinte percurso:

Fluxo A → Fluxo B

Nesse cenário existem 2 instâncias:

1. Instância no Fluxo A;

2. Instância no Fluxo B;

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Resumo das métricas

Métrica	Definição
Instâncias no bot	Quantidade de passagens por fluxos que já possuem um resultado definido
Contatos no bot	Quantidade de contatos associados às passagens pelos fluxos, podendo haver repetição do mesmo contato
Tempo médio no fluxo	Tempo médio total que as instâncias permaneceram nos fluxos
Tempo ativo médio	Tempo médio de interação efetiva com o fluxo, desconsiderando o tempo de espera pela decisão/resposta do contato
Resolvido pelo bot	Instâncias que chegaram ao final do fluxo
Encaminhado para humano	Instâncias assumidas por atendentes ou direcionadas para departamento/usuário
Abandono	Instâncias abandonadas por inatividade superior a 2 horas ou encaminhadas para o fluxo de desconexão
Fluxos utilizados	Quantidade de fluxos que tiveram utilização no período
Outro Fluxo	Instâncias encaminhadas para outro fluxo pelo nó de Fluxo
Encerrado	Instâncias encerradas manualmente pela tela de Chat

Regra principal

O dashboard considera cada passagem por um fluxo como uma instância independente. A instância somente é incorporada ao relatório quando seu percurso é finalizado e recebe uma das classificações previstas: Resolvido pelo bot, Encaminhado para humano, Outro Fluxo, Encerrado ou Abandono.

Enquanto o contato permanecer no fluxo sem que uma dessas condições tenha ocorrido, a instância permanece em andamento e não é contabilizada em Instâncias no bot.

Contabilização no Dashboard em Casos de Inatividade e Desconexão

Inatividade

Quando o fluxo principal for pausado e o contato for direcionado para o fluxo de inatividade, o fluxo principal será inicialmente contabilizado como Abandono.

Caso o contato retorne do fluxo de inatividade para o fluxo principal:

• O fluxo principal não será contabilizado novamente como uma nova entrada.

• O registro de Abandono realizado anteriormente será removido.

• O fluxo principal não será contabilizado no Dashboard até que ocorra uma resolução. Nesse momento, será contabilizado de acordo com o resultado final: Abandono, Resolvido pelo bot, Encaminhado para humano, Outro fluxo ou Encerrado.

• O processamento do fluxo principal continuará normalmente, como se o contato não tivesse sido direcionado para o fluxo de inatividade.

Contabilização do fluxo de inatividade

O fluxo de inatividade possui sua própria contabilização no Dashboard:

• É contabilizado como Instâncias no bot.

• Também é contabilizado de acordo com o resultado de sua execução: Resolvido pelo bot, Encaminhado para humano, Outro fluxo, Encerrado ou Abandono.

Por exemplo, caso o fluxo de inatividade seja concluído normalmente pelo bot, ele será contabilizado como Resolvido pelo bot.

Abandono do fluxo de inatividade

Caso o contato abandone o fluxo de inatividade, ele não retornará ao fluxo principal.

Nesse cenário, o fluxo principal permanecerá registrado como Abandono, pois não houve retorno para que esse registro fosse removido.

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Desconexão

Quando o contato for direcionado para o fluxo de desconexão, o fluxo principal será considerado Abandono.

Contabilização do fluxo de desconexão

O fluxo de desconexão também possui sua própria contabilização no Dashboard:

• É contabilizado como Instâncias no bot.

• Também é contabilizado de acordo com o resultado de sua execução: Resolvido pelo bot, Encaminhado para humano, Outro fluxo, Encerrado ou Abandono.

Por exemplo, caso o fluxo de desconexão seja concluído normalmente pelo bot, ele será contabilizado como Resolvido pelo bot.

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Regra para atualização de fluxos abandonados

O dashboard poderá atualizar o registro de um fluxo abandonado enquanto a resposta do contato ocorrer dentro de um período de até 48 horas após a entrada no fluxo. A atualização poderá ocorrer imediatamente, mediante atualização do dashboard, quando a resposta acontecer no mesmo dia da entrada; para respostas em dias posteriores, a consolidação ocorrerá ao final do respectivo dia.

Independentemente do dia em que o contato responder, a informação será sempre registrada na data em que o contato entrou no fluxo.

Após o limite de 48 horas a partir da entrada no fluxo, uma eventual resposta do contato não alterará mais os dados já consolidados no dashboard.

Exemplo de tratamento de um fluxo abandonado

Imagine que um contato entre em um fluxo no dia 27/08, às 12h, mas não responda à interação esperada (por exemplo, um Botão). Após 2 horas, o sistema registra essa entrada como abandono.

A partir desse momento, o sistema permite atualizar esse registro caso o contato retome a conversa dentro do período de 48 horas após a entrada no fluxo:

• 27/08, às 15h: o contato responde. Ao atualizar o dashboard, o fluxo deixará de ser considerado abandonado.

• 28/08, às 10h: o contato responde. Como a resposta ocorreu no dia seguinte, o dashboard será atualizado ao final do dia, durante a consolidação das informações, deixando o fluxo de constar como abandonado.

• 29/08, às 10h: o contato responde. A resposta ainda está dentro do período de 48 horas. O dashboard será atualizado ao final do dia, deixando o fluxo de constar como abandonado.

• 29/08, às 12h01: o contato responde. O período de 48 horas já foi ultrapassado. Essa resposta não alterará mais o registro do abandono no dashboard.

Em todos os casos em que houver atualização, o resultado será registrado na data em que o contato entrou no fluxo, ou seja, 27/08, independentemente da data em que ocorreu a resposta.