# Departamentos

A página de Departamentos é uma função essencial – mas não obrigatória – para a gestão eficiente das equipes e do fluxo de atendimento dentro do sistema. 

Por meio dela, é possível [criar](#adicionar-departamentos), [editar](#edicao-de-departamentos) e organizar os diferentes departamentos da empresa, assegurando que os atendimentos sejam direcionados de forma precisa e adequada. 

Cada departamento pode ser [vinculado a um grupo específico de agentes](#gestao-de-usuarios), facilitando o encaminhamento automático das conversas para os profissionais mais qualificados utilizando o [Chat](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#atribuir-uma-conversa-para-um-departamento) ou o [Fluxo de Conversa](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-um-departamento). 

Essa estrutura melhora a organização interna, otimiza o tempo de resposta e garante uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes, ao assegurar que eles sejam atendidos pelo departamento correto.

Abaixo, detalhamos as funcionalidades e procedimentos disponíveis:

<figure><img src="/files/fpziNp3nJqQrREqoky3v" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Direcionamento de Conversas

Os departamentos podem ser utilizados para direcionar conversas a equipes específicas, como Comercial, Financeiro, Suporte Técnico, Atendimento ao Cliente, setores de Pós-venda ou até mesmo para diferentes filiais ou unidades de negócio. Essa estrutura permite organizar melhor o fluxo de atendimento e garantir que cada contato chegue ao time mais adequado.

Os agentes (usuários do sistema) podem, por exemplo, redirecionar conversas para o departamento correspondente, assegurando uma comunicação fluida e eficiente.
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– Exemplo: caso um agente do Comercial identifique que a dúvida do contato é sobre cobrança, ele pode encaminhar a conversa para o Financeiro.
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– Outro exemplo: se um atendente de Suporte perceber que a solicitação é relacionada a uma troca de produto, ele pode enviar a conversa ao departamento de Pós-venda.

Para isso, consulte: [Atribuir uma conversa para um departamento utilizando o Chat](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#atribuir-uma-conversa-para-um-departamento).

Além disso, quando um contato estiver sendo atendido por um BOT, passando por um *fluxo de conversa*, esse fluxo pode estar configurado com a *Ação* de *"Abrir conversa"*, o que fará com que o atendimento seja automaticamente aberto para o departamento definido.
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– Exemplo: um fluxo de pré-atendimento pode identificar, utilizando [botões](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#no-de-botoes), que o contato deseja informações sobre planos e, ao final, abrir a conversa diretamente para o departamento Comercial quando o contato selecionar o botão do comercial.
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– Outro exemplo: caso o fluxo identifique palavras relacionadas a suporte técnico, utilizando [palavras-chave](/crm/administracao/personalizacao/palavras-chave.md), a conversa pode ser aberta para o departamento de Suporte.

Para mais informações, consulte: [Abrir conversa para um departamento utilizando o Fluxo de Conversa](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-um-departamento).

## Uso na Supervisão de Outros Agentes

Um usuário pode ser adicionado em mais de um departamento. E por isso é possível, por exemplo, adicionar um usuário em todos os departamentos, permitindo uma supervisão global das atividades dos demais agentes.

## Limitação na visualização de mensagens

Com o uso de departamentos, e de acordo com as [permissões de visualização de chat](/crm/administracao/configuracoes/permissoes-chat.md) definidas para cada usuário, é possível restringir quais mensagens serão exibidas, permitindo que o usuário visualize apenas as conversas relacionadas ao departamento ao qual está vinculado.

## Adicionar Departamentos

Na página principal, há um botão "***Adicionar Departamento***" no canto superior direito.

<figure><img src="/files/Tb4QOYRcBKWJsYrY2mtt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ao clicar nele, você pode informar o "*Nome do Departamento*", seu "*Status*" (ativo ou inativo) e se as conversas desse departamento, quando encerradas, serão direcionadas para o último agente que fez o atendimento.

<figure><img src="/files/CsBw7K8zKJCL4ZhjE5TR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Status do Departamento

Departamentos inativos aparecem, por exemplo, na *Ação* de "*Abrir conversa*" no *Fluxo de Conversa*, mas **informando que estão desativados**.

<figure><img src="/files/prddoDgoNDUlFy5p1XHK" alt="" width="430"><figcaption></figcaption></figure>

As conversas continuam sendo encaminhadas normalmente para o departamento, a única diferença é a descrição de "*Desativado*".

### Abrir para último Agente

Sempre que a opção "sim" para "*Abrir para último agente?"* estiver selecionada, ao abrir conversa diretamente para o departamento pelo *Fluxo de Conversa*, sem que haja outros direcionamentos (como abrir para agente aleatório, ou encaminhar para outro agente do departamento), é verificado se o contato foi atendido anteriormente por algum agente **do departamento**.

Se o contato não tiver sido atendido anteriormente – em qualquer atendimento do passado – por nenhum agente do departamento, a conversa será aberta para o departamento; se tiver sido atendido, será consultado qual agente do departamento realizou o último atendimento em que o departamento estava atribuído, e a conversa será aberta para esse agente.

{% hint style="success" %}
**Agente desativado**: Se o último agente estiver desativado, ele será atribuído ao penúltimo agente do departamento que o atendeu ou, na ausência de outro, ao próprio departamento.
{% endhint %}

Dessa forma, por exemplo, os vendedores de uma empresa, que foi o último que atendeu um cliente, poderão atender o cliente, sem que o cliente seja direcionado para outro vendedor.

Alternativamente, existe no *Fluxo de Conversa* a Ação de direcionar para o [Último agente](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-ultimo-agente-que-atendeu-o-contato-de-um-departamento) do departamento.

## Edição de Departamentos:&#x20;

O botão "Editar Departamento" oferece as mesmas opções de adição, permitindo ajustes necessários conforme as demandas do sistema.

<figure><img src="/files/9y0rDJA2LGES7R34lO6R" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Configuração dos dias úteis e horários

É possível configurar dias uteis e horários para cada um dos departamentos ao clicar no botão "Horários".

### Adicionar um novo dia e horário útil:

No canto superior direito, clique sobre o botão "*Novo horário*".&#x20;

<figure><img src="/files/8Mzfjx8TihWl0DzlFX6A" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Uma janela será aberta com a opção de selecionar o dia da semana e o período de horário que será considerado útil:

<figure><img src="/files/iL9Zf0qwzXTiDyC8YwBL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Feita a seleção, clique em *Adicionar*.

O dia e horário será listado na página de horários do departamento:

<figure><img src="/files/y7pNIwOUTJv3lw7lzkr9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Caso deseje marcar algum horário configurado como não sendo mais útil, há a opção de excluir a data configurada ou, ainda, clicar no botão "Aberto" e deixá-lo cinza.&#x20;

{% hint style="info" %}
Caso uma data e um período coincidam e forem contraditórios (por exemplo, um é dia útil e o outro não é dia útil), prevalece a configuração em que o período é dia útil.
{% endhint %}

### Uso do dia útil no departamento:

O uso do dia útil no departamento é realizado no nó de *Condição* do *Fluxo de Conversa*. Para mais informações, vide: [Condição Usando Dia útil](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#condicao-usando-dia-util).

## Gestão de Usuários:&#x20;

O botão "Adicionar Usuários" leva a uma página de cadastro, onde novos usuários podem ser adicionados aos departamentos.

<figure><img src="/files/fr2hQmInAwzs2Knyng9n" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Selecione um usuário e clique em "Salvar" para adicioná-lo.&#x20;

<figure><img src="/files/gqIB07FVFr7K6tk1aF12" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Os usuários são listados com ID e Nome, com a opção de exclusão disponível através do botão "Excluir Usuário".

<figure><img src="/files/LeeYu3AXtlPm3QTZ7LM6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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