🧰Departamentos

Na página de Departamento você poderá criar os departamentos e configurar os usuários que possuem acesso a cada um deles.

A página de Departamentos é uma função essencial – mas não obrigatória – para a gestão eficiente das equipes e do fluxo de atendimento dentro do sistema.

Por meio dela, é possível criar, editar e organizar os diferentes departamentos da empresa, assegurando que os atendimentos sejam direcionados de forma precisa e adequada.

Cada departamento pode ser vinculado a um grupo específico de agentes, facilitando o encaminhamento automático das conversas para os profissionais mais qualificados utilizando o Chat ou o Fluxo de Conversa.

Essa estrutura melhora a organização interna, otimiza o tempo de resposta e garante uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes, ao assegurar que eles sejam atendidos pelo departamento correto.

Abaixo, detalhamos as funcionalidades e procedimentos disponíveis:

Direcionamento de Conversas

Os departamentos podem ser utilizados para direcionar conversas a equipes específicas, como Comercial, Financeiro, Suporte Técnico, Atendimento ao Cliente, setores de Pós-venda ou até mesmo para diferentes filiais ou unidades de negócio. Essa estrutura permite organizar melhor o fluxo de atendimento e garantir que cada contato chegue ao time mais adequado.

Os agentes (usuários do sistema) podem, por exemplo, redirecionar conversas para o departamento correspondente, assegurando uma comunicação fluida e eficiente. – Exemplo: caso um agente do Comercial identifique que a dúvida do contato é sobre cobrança, ele pode encaminhar a conversa para o Financeiro. – Outro exemplo: se um atendente de Suporte perceber que a solicitação é relacionada a uma troca de produto, ele pode enviar a conversa ao departamento de Pós-venda.

Para isso, consulte: Atribuir uma conversa para um departamento utilizando o Chat.

Além disso, quando um contato estiver sendo atendido por um BOT, passando por um fluxo de conversa, esse fluxo pode estar configurado com a Ação de "Abrir conversa", o que fará com que o atendimento seja automaticamente aberto para o departamento definido. – Exemplo: um fluxo de pré-atendimento pode identificar, utilizando botões, que o contato deseja informações sobre planos e, ao final, abrir a conversa diretamente para o departamento Comercial quando o contato selecionar o botão do comercial. – Outro exemplo: caso o fluxo identifique palavras relacionadas a suporte técnico, utilizando palavras-chave, a conversa pode ser aberta para o departamento de Suporte.

Para mais informações, consulte: Abrir conversa para um departamento utilizando o Fluxo de Conversa.

Uso na Supervisão de Outros Agentes

Um usuário pode ser adicionado em mais de um departamento. E por isso é possível, por exemplo, adicionar um usuário em todos os departamentos, permitindo uma supervisão global das atividades dos demais agentes.

Limitação na visualização de mensagens

Com o uso de departamentos, e de acordo com as permissões de visualização de chat definidas para cada usuário, é possível restringir quais mensagens serão exibidas, permitindo que o usuário visualize apenas as conversas relacionadas ao departamento ao qual está vinculado.

Adicionar Departamentos

Na página principal, há um botão "Adicionar Departamento" no canto superior direito.

Ao clicar nele, você pode informar o "Nome do Departamento", seu "Status" (ativo ou inativo), se as conversas desse departamento, quando encerradas, serão direcionadas para o último agente que fez o atendimento e configurar o tempo máximo de SLA (minutos).

Status do Departamento

Departamentos inativos aparecem, por exemplo, na Ação de "Abrir conversa" no Fluxo de Conversa, mas informando que estão desativados.

As conversas continuam sendo encaminhadas normalmente para o departamento, a única diferença é a descrição de "Desativado".

Abrir para último Agente

Sempre que a opção "sim" para "Abrir para último agente?" estiver selecionada, ao abrir conversa diretamente para o departamento pelo Fluxo de Conversa, sem que haja outros direcionamentos (como abrir para agente aleatório, ou encaminhar para outro agente do departamento), é verificado se o contato foi atendido anteriormente por algum agente do departamento.

Se o contato não tiver sido atendido anteriormente – em qualquer atendimento do passado – por nenhum agente do departamento, a conversa será aberta para o departamento; se tiver sido atendido, será consultado qual agente do departamento realizou o último atendimento em que o departamento estava atribuído, e a conversa será aberta para esse agente.

Agente desativado: Se o último agente estiver desativado, ele será atribuído ao penúltimo agente do departamento que o atendeu ou, na ausência de outro, ao próprio departamento.

Dessa forma, por exemplo, os vendedores de uma empresa, que foi o último que atendeu um cliente, poderão atender o cliente, sem que o cliente seja direcionado para outro vendedor.

Alternativamente, existe no Fluxo de Conversa a Ação de direcionar para o Último agente do departamento.

Tempo Máximo de SLA

SLA é um conjunto de metas e prazos definidos para garantir a qualidade e a agilidade no atendimento aos clientes. Ele é especialmente útil para garantir que o contato receba uma primeira resposta o mais rápido possível e para manter o atendente ciente dos prazos estabelecidos para o atendimento.

No sistema, é possível configurar um SLA de Resposta, que estabelece um tempo máximo para que um atendente responda um contato pela primeira vez quando um atendimento for aberto para um departamento.

Como funciona

Na prática, quando um contato envia uma mensagem e é direcionado para um departamento (seja pelo fluxo de conversa ou pelo atendente) sem receber uma resposta de um atendente, inicia-se a contagem do prazo definido para a resposta. A contagem também é iniciada quando um atendente encaminha o contato para um departamento e, posteriormente, o contato envia uma nova mensagem.

Se o atendente responder dentro do prazo, nenhuma ação adicional será realizada. Caso o prazo seja atingido sem uma resposta, uma notificação será exibida no canto superior esquerdo da tela dos atendentes vinculados aquele departamento, informando que o prazo para resposta do contato foi excedido:

As cores da urgência da notificação de SLA podem ser configuradas em Configurações gerais > Chat e Fluxos > Cores de Urgência.

Além disso, quando o atendente clicar em Ver todos, um filtro será aplicado ao Chat, apresentando todos os contatos com notificação de SLA.

Se o contato for respondido por um atendente ou o atendimento for encerrado após o início da contagem do prazo de resposta, a contagem do prazo será encerrada e nenhuma notificação será exibida para o atendente.

Configuração do SLA

A configuração do SLA de um departamento pode ser realizada na pagina de Departamentos.

Na criação ou edição de um departamento, o campo "Tempo máximo de SLA (minutos)" poderá ser preenchido, o que definirá o tempo máximo que um contato pode aguardar na fila do departamento (atendimento aberto para o departamento) sem receber uma resposta inicial.

Ao atingir o limite, os membros do departamento são avisados no painel do sistema.

Contagem do Templo

O gatilho principal para iniciar a contagem do tempo é a combinação necessária de três condições: o contato ter sido direcionado a um departamento, E ter enviado uma mensagem, E não ter sido respondido por nenhum atendente.

Regra Geral de Início da Contagem

• Início do tempo: Sempre a partir do horário do envio da mensagem pelo contato, desde que ele esteja (ou passe a estar) direcionado ao atendimento de um departamento.

Matriz de Cenários:

Situação da Conversa	Ação de Direcionamento	Ação do Contato	Contagem do Tempo?	Ponto de Início do Tempo
Primeira interação do contato / Encerrada	Não direcionado para departamento	Envia mensagem	Não	N/A
Primeira interação do contato / Encerrada	Direcionado para departamento	Envia mensagem	Sim	Horário da mensagem do contato
Primeira interação do contato / Encerrada	Direcionado antes para departamento	Sem mensagem	Não	N/A
Primeira interação do contato / Encerrada	Direcionado antes para departamento	Envia mensagem depois	Sim	Horário da mensagem do contato

Legenda:

• Primeira interação do contato: corresponde à primeira vez em que o contato tiver uma mensagem registrada no sistema. Por exemplo, quando um contato ainda não cadastrado no sistema envia uma mensagem pela primeira vez.

• Encerrada: é quando o atendimento tiver sido encerrado. Se o atendimento for encerrado, a contagem do tempo é interrompida e zerada até uma nova mensagem do contato.

Resumo das Condições:

• Sem departamento = Sem contagem: Mensagens enviadas sem vínculo ativo com um departamento não contabilizam tempo.

• Sem mensagem = Sem contagem: O simples direcionamento prévio ou pós-encerramento não ativa o relógio até que o usuário se manifeste por mensagem.

• Sem a falta de resposta de um atendente = Sem contagem: mensagens enviadas com uma resposta de um atendente não contabilizam tempo.

Respostas ao Contato

• Mensagens internas: NÃO são consideradas respostas ao contato.

• Mensagens de Bot: Não são consideradas respostas ao contato. Ex.: mensagens enviadas pelo Fluxo de Conversa.

  • Mensagens template enviadas pelo fluxo são consideradas respostas ao contato? Não.

• Mensagens de atendentes: são consideradas respostas ao contato.

  • Mensagens template enviadas pelo Chat, são consideradas respostas ao contato? Sim.

  • Mensagens agendadas, são consideradas respostas ao contato? Sim.

Algumas informações importantes sobre SLA:

• Caso o contato continue enviando novas mensagens sem receber uma resposta, a contagem não será reiniciada. Será considerado o tempo decorrido desde a primeira mensagem ainda não respondida, pois o objetivo é medir há quanto tempo o contato aguarda uma resposta.

• Também devem ser consideradas as transferências entre departamentos. Quando o contato estiver em um departamento, já tiver recebido uma resposta do atendente e, posteriormente, for redirecionado para outro departamento, o SLA será considerado a partir da transferência para o novo departamento, exceto quando houver uma nova mensagem do contato sem resposta antes da transferência. Nesse caso, o SLA será considerado a partir dessa mensagem que ficou sem resposta.

  Se o contato estiver em um departamento sem ter recebido uma resposta do atendente e for transferido para outro, a contagem não será reiniciada. O tempo de espera continuará sendo contabilizado desde a primeira mensagem do contato que ficou sem resposta.

  • Ao transferir de departamento, a notificação de SLA será apresentada no sistema de acordo com o prazo configurado para o departamento ao qual o contato foi transferido.

Exemplos de transferência entre departamentos:

Exemplo 1: Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 SLA começa a ser contado a partir da mensagem do contato → Atendente responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 SLA começa a ser contado novamente a partir do redirecionamento.

Exemplo 2: Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 SLA começa a ser contado a partir da mensagem do contato → Atendente responde → Contato responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 SLA começa a ser contado a partir da mensagem do contato que ficou sem resposta. Neste exemplo: o SLA é contado a partir da segunda mensagem do contato, pois é ela que permanece sem resposta.

Exemplo 3: Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 SLA começa a ser contado a partir da mensagem do contato → Ninguém responde → Contato envia nova mensagem → Atendente não responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 SLA continua sendo contado desde o início e não é reiniciado com a transferência, pois o contato ainda não havia recebido uma resposta.

• A contagem do tempo para resposta é pausada fora do horário de atendimento configurado no departamento.

• Se o menu lateral do sistema, onde ficam as notificações de SLA, for recolhido ou não aparecer por causa do tamanho da tela, as notificações irão aparecer em uma janela flutuante. Não é possível fechar a janela flutuante, mas é possível movê-la.

Edição de Departamentos:

O botão "Editar Departamento" oferece as mesmas opções de adição, permitindo ajustes necessários conforme as demandas do sistema.

Configuração dos dias úteis e horários

É possível configurar dias uteis e horários para cada um dos departamentos ao clicar no botão "Horários".

Adicionar um novo dia e horário útil:

No canto superior direito, clique sobre o botão "Novo horário".

Uma janela será aberta com a opção de selecionar o dia da semana e o período de horário que será considerado útil:

Feita a seleção, clique em Adicionar.

O dia e horário será listado na página de horários do departamento:

Caso deseje marcar algum horário configurado como não sendo mais útil, há a opção de excluir a data configurada ou, ainda, clicar no botão "Aberto" e deixá-lo cinza.

Caso uma data e um período coincidam e forem contraditórios (por exemplo, um é dia útil e o outro não é dia útil), prevalece a configuração em que o período é dia útil.

Uso do dia útil no departamento:

O uso do dia útil no departamento é realizado no nó de Condição do Fluxo de Conversa. Para mais informações, vide: Condição Usando Dia útil.

Também é utilizado no cálculo do tempo do SLA.

Gestão de Usuários:

O botão "Adicionar Usuários" leva a uma página de cadastro, onde novos usuários podem ser adicionados aos departamentos.

Selecione um usuário e clique em "Salvar" para adicioná-lo.

Os usuários são listados com ID e Nome, com a opção de exclusão disponível através do botão "Excluir Usuário".