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# Departamentos

Na página de Departamento você poderá criar os departamentos e configurar os usuários que possuem acesso a cada um deles.

A página de Departamentos é uma função essencial – mas não obrigatória – para a gestão eficiente das equipes e do fluxo de atendimento dentro do sistema. 

Por meio dela, é possível [criar](#adicionar-departamentos), [editar](#edicao-de-departamentos) e organizar os diferentes departamentos da empresa, assegurando que os atendimentos sejam direcionados de forma precisa e adequada. 

Cada departamento pode ser [vinculado a um grupo específico de agentes](#gestao-de-usuarios), facilitando o encaminhamento automático das conversas para os profissionais mais qualificados utilizando o [Chat](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#atribuir-uma-conversa-para-um-departamento) ou o [Fluxo de Conversa](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-um-departamento). 

Essa estrutura melhora a organização interna, otimiza o tempo de resposta e garante uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes, ao assegurar que eles sejam atendidos pelo departamento correto.

Abaixo, detalhamos as funcionalidades e procedimentos disponíveis:

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FWHebTYOmhcfhrBYGynDo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a6407b43-371d-42df-a050-2052981dda22" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Direcionamento de Conversas

Os departamentos podem ser utilizados para direcionar conversas a equipes específicas, como Comercial, Financeiro, Suporte Técnico, Atendimento ao Cliente, setores de Pós-venda ou até mesmo para diferentes filiais ou unidades de negócio. Essa estrutura permite organizar melhor o fluxo de atendimento e garantir que cada contato chegue ao time mais adequado.

Os agentes (usuários do sistema) podem, por exemplo, redirecionar conversas para o departamento correspondente, assegurando uma comunicação fluida e eficiente.
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– Exemplo: caso um agente do Comercial identifique que a dúvida do contato é sobre cobrança, ele pode encaminhar a conversa para o Financeiro.
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– Outro exemplo: se um atendente de Suporte perceber que a solicitação é relacionada a uma troca de produto, ele pode enviar a conversa ao departamento de Pós-venda.

Para isso, consulte: [Atribuir uma conversa para um departamento utilizando o Chat](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#atribuir-uma-conversa-para-um-departamento).

Além disso, quando um contato estiver sendo atendido por um BOT, passando por um *fluxo de conversa*, esse fluxo pode estar configurado com a *Ação* de *"Abrir conversa"*, o que fará com que o atendimento seja automaticamente aberto para o departamento definido.
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– Exemplo: um fluxo de pré-atendimento pode identificar, utilizando [botões](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#no-de-botoes), que o contato deseja informações sobre planos e, ao final, abrir a conversa diretamente para o departamento Comercial quando o contato selecionar o botão do comercial.
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– Outro exemplo: caso o fluxo identifique palavras relacionadas a suporte técnico, utilizando [palavras-chave](/crm/administracao/personalizacao/palavras-chave.md), a conversa pode ser aberta para o departamento de Suporte.

Para mais informações, consulte: [Abrir conversa para um departamento utilizando o Fluxo de Conversa](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-um-departamento).

## Uso na Supervisão de Outros Agentes

Um usuário pode ser adicionado em mais de um departamento. E por isso é possível, por exemplo, adicionar um usuário em todos os departamentos, permitindo uma supervisão global das atividades dos demais agentes.

## Limitação na visualização de mensagens

Com o uso de departamentos, e de acordo com as [permissões de visualização de chat](/crm/administracao/configuracoes/permissoes-chat.md) definidas para cada usuário, é possível restringir quais mensagens serão exibidas, permitindo que o usuário visualize apenas as conversas relacionadas ao departamento ao qual está vinculado.

## Adicionar Departamentos

Na página principal, há um botão "***Adicionar Departamento***" no canto superior direito.

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FahL4prZGJyVfo41UiQzz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=949c6efd-bc97-4beb-accb-b0c71c5c0029" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ao clicar nele, você pode informar o "*Nome do Departamento*", seu "*Status*" (ativo ou inativo), se as conversas desse departamento, quando encerradas, serão direcionadas para o último agente que fez o atendimento e configurar o tempo máximo de SLA (minutos).

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FqJRRnLXInHiPToV2PfTq%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f6b941c-947e-48a3-8134-893a6e3717e4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Status do Departamento

Departamentos inativos aparecem, por exemplo, na *Ação* de "*Abrir conversa*" no *Fluxo de Conversa*, mas **informando que estão desativados**.

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FwLch2fwnBhPoWVAN3ZqU%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0a3c9753-6b41-47e5-8a26-e35be7cf4592" alt="" width="430"><figcaption></figcaption></figure>

As conversas continuam sendo encaminhadas normalmente para o departamento, a única diferença é a descrição de "*Desativado*".

### Abrir para último Agente

Sempre que a opção "sim" para "*Abrir para último agente?"* estiver selecionada, ao abrir conversa diretamente para o departamento pelo *Fluxo de Conversa*, sem que haja outros direcionamentos (como abrir para agente aleatório, ou encaminhar para outro agente do departamento), é verificado se o contato foi atendido anteriormente por algum agente **do departamento**.

Se o contato não tiver sido atendido anteriormente – em qualquer atendimento do passado – por nenhum agente do departamento, a conversa será aberta para o departamento; se tiver sido atendido, será consultado qual agente do departamento realizou o último atendimento em que o departamento estava atribuído, e a conversa será aberta para esse agente.

{% hint style="success" %}
**Agente desativado**: Se o último agente estiver desativado, ele será atribuído ao penúltimo agente do departamento que o atendeu ou, na ausência de outro, ao próprio departamento.
{% endhint %}

Dessa forma, por exemplo, os vendedores de uma empresa, que foi o último que atendeu um cliente, poderão atender o cliente, sem que o cliente seja direcionado para outro vendedor.

Alternativamente, existe no *Fluxo de Conversa* a Ação de direcionar para o [Último agente](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#abrir-conversa-para-ultimo-agente-que-atendeu-o-contato-de-um-departamento) do departamento.

### Tempo Máximo de SLA

SLA é um conjunto de metas e prazos definidos para garantir a qualidade e a agilidade no atendimento aos clientes. Ele é especialmente útil para garantir que o contato receba uma primeira resposta o mais rápido possível e para manter o atendente ciente dos prazos estabelecidos para o atendimento.

No sistema, é possível configurar um **SLA de Resposta**, que estabelece um tempo máximo para que um atendente responda um contato pela primeira vez quando um atendimento for aberto para um **departamento**.

#### Como funciona

Na prática, quando um contato envia uma mensagem e é direcionado para um departamento (seja pelo fluxo de conversa ou pelo atendente) sem receber uma resposta de um atendente, inicia-se a contagem do prazo definido para a resposta. A contagem também é iniciada quando um atendente encaminha o contato para um departamento e, posteriormente, o contato envia uma nova mensagem.

Se o atendente responder dentro do prazo, nenhuma ação adicional será realizada. Caso o prazo seja atingido sem uma resposta, uma notificação será exibida no canto superior esquerdo da tela [**dos atendentes vinculados aquele departamento**](#gestao-de-usuarios), informando que o prazo para resposta do contato foi excedido:

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FcK6f0fo8ssX9VbbUkpBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=13fe50c6-f611-4402-8870-9b1ab32d57b2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
As cores da urgência da notificação de SLA podem ser configuradas em Configurações gerais > Chat e Fluxos > [Cores de Urgência](/crm/administracao/configuracoes/configuracoes-gerais.md#cores-de-urgencia).

Além disso, quando o atendente clicar em ***Ver todos***, um [filtro](/crm/administracao/chat-ao-vivo-atendente.md#filtros-especificos-de-mensagem) será aplicado ao Chat, apresentando todos os contatos com notificação de SLA.
{% endhint %}

Se o contato for respondido por um atendente ou o atendimento for encerrado após o início da contagem do prazo de resposta, **a contagem do prazo será encerrada** e nenhuma notificação será exibida para o atendente.

#### Configuração do SLA

A configuração do SLA de um departamento pode ser realizada na pagina de *Departamentos*.

Na criação ou edição de um departamento, o campo "**Tempo máximo de SLA (minutos)**" poderá ser preenchido, o que definirá o tempo máximo que um contato pode aguardar na fila do departamento (atendimento aberto para o departamento) sem receber uma resposta inicial.&#x20;

Ao atingir o limite, os membros do departamento são avisados no painel do sistema.

#### Contagem do Templo

O gatilho principal para iniciar a contagem do tempo é a **combinação necessária de três condições**: o contato ter sido direcionado a um departamento, **E** ter enviado uma mensagem, **E** não ter sido respondido por nenhum atendente.

**Regra Geral de Início da Contagem**

* **Início do tempo:** Sempre a partir do horário do **envio da mensagem pelo contato**, desde que ele esteja (ou passe a estar) direcionado ao atendimento de um departamento.

**Matriz de Cenários:**

| **Situação da Conversa**                      | **Ação de Direcionamento**          | **Ação do Contato**   | **Contagem do Tempo?** | **Ponto de Início do Tempo**   |
| --------------------------------------------- | ----------------------------------- | --------------------- | ---------------------- | ------------------------------ |
| **Primeira interação do contato / Encerrada** | Não direcionado para departamento   | Envia mensagem        | **Não**                | N/A                            |
| **Primeira interação do contato / Encerrada** | Direcionado para departamento       | Envia mensagem        | **Sim**                | Horário da mensagem do contato |
| **Primeira interação do contato / Encerrada** | Direcionado antes para departamento | Sem mensagem          | **Não**                | N/A                            |
| **Primeira interação do contato / Encerrada** | Direcionado antes para departamento | Envia mensagem depois | **Sim**                | Horário da mensagem do contato |

{% hint style="info" %}
Legenda:

* **Primeira interação do contato**: corresponde à primeira vez em que o contato tiver uma mensagem registrada no sistema. Por exemplo, quando um contato ainda não cadastrado no sistema envia uma mensagem pela primeira vez.
* **Encerrada**: é quando o atendimento tiver sido encerrado. Se o **atendimento for encerrado**, a contagem do tempo é interrompida e zerada até uma nova mensagem do contato.
  {% endhint %}

**Resumo das Condições**:

* **Sem departamento = Sem contagem:** Mensagens enviadas sem vínculo ativo com um departamento não contabilizam tempo.
* **Sem mensagem = Sem contagem:** O simples direcionamento prévio ou pós-encerramento não ativa o relógio até que o usuário se manifeste por mensagem.
* **Sem a falta de resposta de um atendente = Sem contagem**: mensagens enviadas com uma resposta de um atendente não contabilizam tempo.

#### Respostas ao Contato

* **Mensagens internas:** NÃO são consideradas respostas ao contato.
* **Mensagens de Bot:** Não são consideradas respostas ao contato. Ex.: mensagens enviadas pelo *Fluxo de Conversa*.
  * Mensagens template enviadas pelo fluxo são consideradas respostas ao contato? Não.
* **Mensagens de atendentes:** são consideradas respostas ao contato.
  * Mensagens template enviadas pelo Chat, são consideradas respostas ao contato? Sim.
  * Mensagens agendadas, são consideradas respostas ao contato? Sim.

#### **Algumas informações importantes sobre SLA:**

* Caso o contato continue enviando novas mensagens sem receber uma resposta, **a contagem não será reiniciada**. Será considerado o tempo decorrido desde a primeira mensagem ainda não respondida, pois o objetivo é medir há quanto tempo o contato aguarda uma resposta.
* Também devem ser consideradas as **transferências entre departamentos**. Quando o contato estiver em um departamento, já tiver recebido uma resposta do atendente e, posteriormente, for redirecionado para outro departamento, o SLA será considerado a partir da transferência para o novo departamento, **exceto quando houver uma nova mensagem do contato sem resposta antes da transferência**. Nesse caso, o SLA será considerado a partir dessa mensagem que ficou sem resposta.

  Se o contato estiver em um departamento sem ter recebido uma resposta do atendente e for transferido para outro, **a contagem não será reiniciada**. O tempo de espera continuará sendo contabilizado desde a primeira mensagem do contato que ficou sem resposta.

  * Ao transferir de departamento, **a notificação de SLA será apresentada no sistema de acordo com o prazo configurado para o departamento ao qual o contato foi transferido**.

<details>

<summary>Exemplos de transferência entre departamentos:</summary>

**Exemplo 1:** Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 **SLA começa a ser contado** a partir da mensagem do contato → Atendente responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 **SLA começa a ser contado novamente a partir do redirecionamento**.

**Exemplo 2:** Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 **SLA começa a ser contado** a partir da mensagem do contato → Atendente responde → Contato responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 **SLA começa a ser contado a partir da mensagem do contato que ficou sem resposta**. Neste exemplo: o SLA é contado a partir da **segunda mensagem do contato**, pois é ela que permanece sem resposta.

**Exemplo 3:** Contato envia mensagem → Direcionado para departamento → 🕐 **SLA começa a ser contado** a partir da mensagem do contato → Ninguém responde → Contato envia nova mensagem → Atendente não responde → Atendente redireciona para outro departamento → 🕐 **SLA continua sendo contado desde o início** e **não é reiniciado** com a transferência, pois o contato ainda não havia recebido uma resposta.

</details>

* A contagem do tempo para resposta é pausada fora do horário de atendimento configurado no departamento.
* Se o menu lateral do sistema, onde ficam as notificações de SLA, for recolhido ou não aparecer por causa do tamanho da tela, as notificações irão aparecer em uma janela flutuante. Não é possível fechar a janela flutuante, mas é possível movê-la.
* É possível fazer a troca das cores de urgência nas [*Configurações Gerais*](/crm/administracao/configuracoes/configuracoes-gerais.md#cores-de-urgencia).

## Edição de Departamentos:&#x20;

O botão "Editar Departamento" oferece as mesmas opções de adição, permitindo ajustes necessários conforme as demandas do sistema.

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2F7ydr572B8XWiH43TgAFE%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f07d8dd0-8dd6-4aa9-a62d-feb0f4dc0042" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Configuração dos dias úteis e horários

É possível configurar dias uteis e horários para cada um dos departamentos ao clicar no botão "Horários".

### Adicionar um novo dia e horário útil:

No canto superior direito, clique sobre o botão "*Novo horário*".&#x20;

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2F8ubuLd9t1FmkcA7Qw1VY%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c1622a5d-6259-46a2-b99f-bfc37bab1659" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Uma janela será aberta com a opção de selecionar o dia da semana e o período de horário que será considerado útil:

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FWA1xy2C5btRrN0YHDEt0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0fee2ef8-37ad-4f62-9d4d-91aed4dd261a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Feita a seleção, clique em *Adicionar*.

O dia e horário será listado na página de horários do departamento:

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2Fg82e8Dl75hIqxFjQcXdU%2Fimage.png?alt=media&amp;token=9e661a49-c10a-4549-bdfc-a3af37b0c7f3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Caso deseje marcar algum horário configurado como não sendo mais útil, há a opção de excluir a data configurada ou, ainda, clicar no botão "Aberto" e deixá-lo cinza.&#x20;

{% hint style="info" %}
Caso uma data e um período coincidam e forem contraditórios (por exemplo, um é dia útil e o outro não é dia útil), prevalece a configuração em que o período é dia útil.
{% endhint %}

### Uso do dia útil no departamento:

O uso do dia útil no departamento é realizado no nó de *Condição* do *Fluxo de Conversa*. Para mais informações, vide: [Condição Usando Dia útil](/crm/administracao/fluxo-de-conversa-chatbot.md#condicao-usando-dia-util).

Também é utilizado no [cálculo do tempo do SLA](#algumas-informacoes-importantes-sobre-sla).

## Gestão de Usuários:&#x20;

O botão "Adicionar Usuários" leva a uma página de cadastro, onde novos usuários podem ser adicionados aos departamentos.

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FsRnmEkIVgKCZPGpN5I4E%2Fimage.png?alt=media&amp;token=242626b9-dd4f-4954-ac0a-1153695deec3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Selecione um usuário e clique em "Salvar" para adicioná-lo.&#x20;

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2F4M6EJQ3IVYL8CfQmzAex%2Fimage.png?alt=media&amp;token=080d57f7-e894-449c-9f3f-5eaccd5d0d3c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Os usuários são listados com ID e Nome, com a opção de exclusão disponível através do botão "Excluir Usuário".

<figure><img src="https://920770335-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FGYj93MEsVgt6SU5U8KFq%2Fuploads%2FcH1Htr9x62ArevV2IqF9%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4c6bedb9-e0c6-4097-aa41-87e702012920" alt=""><figcaption></figcaption></figure>