🧰Departamentos

Na página de Departamento você poderá criar os departamentos e configurar os usuários que possuem acesso a cada um deles.

A página de Departamentos é uma função essencial – mas não obrigatória – para a gestão eficiente das equipes e do fluxo de atendimento dentro do sistema.

Por meio dela, é possível criar, editar e organizar os diferentes departamentos da empresa, assegurando que os atendimentos sejam direcionados de forma precisa e adequada.

Cada departamento pode ser vinculado a um grupo específico de agentes, facilitando o encaminhamento automático das conversas para os profissionais mais qualificados utilizando o Chat ou o Fluxo de Conversa.

Essa estrutura melhora a organização interna, otimiza o tempo de resposta e garante uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes, ao assegurar que eles sejam atendidos pelo departamento correto.

Abaixo, detalhamos as funcionalidades e procedimentos disponíveis:

Direcionamento de Conversas

Os departamentos podem ser utilizados para direcionar conversas a equipes específicas, como Comercial, Financeiro, Suporte Técnico, Atendimento ao Cliente, setores de Pós-venda ou até mesmo para diferentes filiais ou unidades de negócio. Essa estrutura permite organizar melhor o fluxo de atendimento e garantir que cada contato chegue ao time mais adequado.

Os agentes (usuários do sistema) podem, por exemplo, redirecionar conversas para o departamento correspondente, assegurando uma comunicação fluida e eficiente. – Exemplo: caso um agente do Comercial identifique que a dúvida do contato é sobre cobrança, ele pode encaminhar a conversa para o Financeiro. – Outro exemplo: se um atendente de Suporte perceber que a solicitação é relacionada a uma troca de produto, ele pode enviar a conversa ao departamento de Pós-venda.

Para isso, consulte: Atribuir uma conversa para um departamento utilizando o Chat.

Além disso, quando um contato estiver sendo atendido por um BOT, passando por um fluxo de conversa, esse fluxo pode estar configurado com a Ação de "Abrir conversa", o que fará com que o atendimento seja automaticamente aberto para o departamento definido. – Exemplo: um fluxo de pré-atendimento pode identificar, utilizando botões, que o contato deseja informações sobre planos e, ao final, abrir a conversa diretamente para o departamento Comercial quando o contato selecionar o botão do comercial. – Outro exemplo: caso o fluxo identifique palavras relacionadas a suporte técnico, utilizando palavras-chave, a conversa pode ser aberta para o departamento de Suporte.

Para mais informações, consulte: Abrir conversa para um departamento utilizando o Fluxo de Conversa.

Uso na Supervisão de Outros Agentes

Um usuário pode ser adicionado em mais de um departamento. E por isso é possível, por exemplo, adicionar um usuário em todos os departamentos, permitindo uma supervisão global das atividades dos demais agentes.

Limitação na visualização de mensagens

Com o uso de departamentos, e de acordo com as permissões de visualização de chat definidas para cada usuário, é possível restringir quais mensagens serão exibidas, permitindo que o usuário visualize apenas as conversas relacionadas ao departamento ao qual está vinculado.

Adicionar Departamentos

Na página principal, há um botão "Adicionar Departamento" no canto superior direito.

Ao clicar nele, você pode informar o "Nome do Departamento", seu "Status" (ativo ou inativo) e se as conversas desse departamento, quando encerradas, serão direcionadas para o último agente que fez o atendimento.

Status do Departamento

Departamentos inativos aparecem, por exemplo, na Ação de "Abrir conversa" no Fluxo de Conversa, mas informando que estão desativados.

As conversas continuam sendo encaminhadas normalmente para o departamento, a única diferença é a descrição de "Desativado".

Abrir para último Agente

Sempre que a opção "sim" para "Abrir para último agente?" estiver selecionada, ao abrir conversa diretamente para o departamento pelo Fluxo de Conversa, sem que haja outros direcionamentos (como abrir para agente aleatório, ou encaminhar para outro agente do departamento), é verificado se o contato foi atendido anteriormente por algum agente do departamento.

Se o contato não tiver sido atendido anteriormente – em qualquer atendimento do passado – por nenhum agente do departamento, a conversa será aberta para o departamento; se tiver sido atendido, será consultado qual agente do departamento realizou o último atendimento em que o departamento estava atribuído, e a conversa será aberta para esse agente.

Agente desativado: Se o último agente estiver desativado, ele será atribuído ao penúltimo agente do departamento que o atendeu ou, na ausência de outro, ao próprio departamento.

Dessa forma, por exemplo, os vendedores de uma empresa, que foi o último que atendeu um cliente, poderão atender o cliente, sem que o cliente seja direcionado para outro vendedor.

Alternativamente, existe no Fluxo de Conversa a Ação de direcionar para o Último agente do departamento.

Edição de Departamentos:

O botão "Editar Departamento" oferece as mesmas opções de adição, permitindo ajustes necessários conforme as demandas do sistema.

Configuração dos dias úteis e horários

É possível configurar dias uteis e horários para cada um dos departamentos ao clicar no botão "Horários".

Adicionar um novo dia e horário útil:

No canto superior direito, clique sobre o botão "Novo horário".

Uma janela será aberta com a opção de selecionar o dia da semana e o período de horário que será considerado útil:

Feita a seleção, clique em Adicionar.

O dia e horário será listado na página de horários do departamento:

Caso deseje marcar algum horário configurado como não sendo mais útil, há a opção de excluir a data configurada ou, ainda, clicar no botão "Aberto" e deixá-lo cinza.

Caso uma data e um período coincidam e forem contraditórios (por exemplo, um é dia útil e o outro não é dia útil), prevalece a configuração em que o período é dia útil.

Uso do dia útil no departamento:

O uso do dia útil no departamento é realizado no nó de Condição do Fluxo de Conversa. Para mais informações, vide: Condição Usando Dia útil.

Gestão de Usuários:

O botão "Adicionar Usuários" leva a uma página de cadastro, onde novos usuários podem ser adicionados aos departamentos.

Selecione um usuário e clique em "Salvar" para adicioná-lo.

Os usuários são listados com ID e Nome, com a opção de exclusão disponível através do botão "Excluir Usuário".